写字楼物业品质检查标准.doc

1.0 目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围 安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0 定义和术语 3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。 3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。 3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理 项目 内容 检查内容 标 准 检查办法 一 员 工 管 理 任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100% 查员工花名册，随机抽查 岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书 检查职位说明书手册 员工考核 有员工工作表现记录/考核记录 按考核制度抽查员工考核记录 员工培训 有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是否有记录 考勤管理 建立员工考勤、考核档案。 抽查近期员工考勤档案 二 档 案 管 理 资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。 文件管理 建立文件清单，每半年清理1次。 查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度 记录管理 所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》 现场抽查5种以上记录 三 品 质 管 理 品管人员 有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。 《职位说明书》 执行制度 1.严格执行公司的制度和体系文件。 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有记录，有跟进处理，出具检查报告。 《品质检查表》 供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进行评审。 查各项检查、考核记录 四 仓 库 管 理 入库领用 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《送货单》、《入库单》、《出库单》 帐卡物 相符 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产个人领用物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次，并有记录。 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 五 财 务 管 理 收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 核对3-5户的管理费、水电费 费用报销 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 随机抽查 票据管理 1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时。 2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安全完好。 随机抽查 资金管理 1.库存现金盘点帐实相符。 2.备用金借/退款手续齐备，专人管理。 3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。 随机抽查 六 工 作 场 所 上墙制度 按《上墙制度指引》，在管理服务场所悬挂制度。 现场检查 整 洁 无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物。 现场检查 5.2 客户服务：适用客户服务 项 目 内容 检查内容