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=身体+情绪+思想+心灵 患者心理CT 患者情绪解码 四大基本情绪——信号灯 喜 怒 哀 惧 惧——保命的信号 患者最先体验到 持续时间最长 喜——分享的信号 医院可以成为快乐的地方 关注患者治疗过程中可喜的变化 主动反馈：让患者明确怎么做才对 主动服务：“饭前点心 饭后饮品” 哀——结束的信号 怒——保护的信号 情绪的转化 患者的需求 凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。--- 《大医精诚》 好医生的标准 一个满意： 病人满意与否，是检验医生好坏的唯一标准 两个用心： 爱心、责任心 三项标准： 高尚的医德、精湛的医术、艺术性的服务 四种精神： 献身精神、创新精神、求实精神、协作精神 “象”原则——医患信任的动力源泉 “有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰” ——美国·特鲁多医生 假装做到好“像”是？——镜子 环境再造——优化沟通的磁场 优化三原则 有情绪暴躁的人，转移到独立的房间 你是否遇到过患者的不合理要求？ 患者不合理要求的原因及类型 同床病友晚上打呼噜睡不着 等了一个上午没有看上病 叫了几次护士拔针，护士一直没来，血液回流 检验报告没有按时出来 术后疼痛，一晚上叫几次医生 没钱但要看病 没有按时服药，觉得治疗效果不好 临床的昨天病故，要换床 服务水平达不到他所在地区的标准 年轻的医生没经验 不合理要求的应对方法 肯 肯定与接纳 接纳你认为合理的，接纳你认为不合理的 肯定一切可以肯定的地方 观点 情绪 动机 变 改变状态 环境： 换时间 换空间 人： 换人（换性别） 站姿到坐姿 大声到小声 语速快到语速慢 家乡话变普通话 通 倾听与记录 听的要求：专注、真诚、同理心 主动倾听：“我希望你能多谈谈你的想法” 被动倾听：1、沉默 2、感性回应 “对、是、好” 你希望有一个满意的答复，是吗？ 你觉得类似的解决方式你比较满意是吗？ 心 三赢的原则 用心创造感动 团队协作 大凡在医学道路上留下扎实 足迹的人，尽管他们的专业领域 不同，性情禀赋各异，但都有着 爱生命爱人类的博大情怀，有着 求真求实的执著追求，有着扎实 深厚的人文素养，有着能托举自身人生价值 的人格力量和精神境界... 用心沟通，赢得更美好人生！ 假如院长在，你希望和院长反映的是？ 假如其他患者和你发生的情况一样，你认为我们该怎么办？ 假如这个问题能够有好的结果，应该怎么处理？ 你希望的结果是 需 假设： 回答“是”的问题： 明确患者的真实需求 五、团队协作的三赢沟通 三赢思维 我好 对方好 社会好 Advisor 专家 Bridge 桥梁 Customer 患者 A B C 1 解读患者的心理CT 2 搭建信任关系的桥梁 3 调整双方的心理频道 4 避免冲突的预防针 5 团队协作的三赢沟通 医患双赢沟通 韩启德院士 谢 谢 ! 彭志刚* 深圳赢思路管理咨询有限公司 主讲：彭志刚 沟通不畅 医患双赢沟通 1 解读患者的心理CT 2 搭建信任关系的桥梁 3 调整双方的心理频道 4 避免冲突的预防针 5 团队协作的三赢沟通 医患双赢沟通 一、解读患者心理CT 全人治疗 需求 解读患者 动机 情绪 渴望 未被接纳或化解 喜 哀 惧 怒 解除病痛，解除对生命的威胁 生理 治疗安全、心理安全、财务安全 成为医护的朋友 把自己当做亲人 被尊重 参与治疗、反馈效果 安全感 归属感 自我实现 二、搭建医患信任桥梁 身—321工程 3 注视 1 微笑 2 点头 医者身心语——精雕专业形象 平等的心 平静的心 心 顾玉东院士 吴阶平院士 语 平稳的语气 平凡的语言 君臣 父子 夫妇 兄弟 朋友 五伦 大环境 医院的硬件设施，文化氛围，管理…… 沟通场所当下的环境 小环境 增加 生产当天给婴儿拍照留念 天冷了关一下窗 转移 减少 三、调整医患双方的心理频道 问题 实际问题 观念问题 环境 医方 患方 环境 医方 患者 增加 减少 转移 承认 实际问题，实际解决 面对 后解释难处 先帮助对方 四、避免医