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解读双十一背后的售后服务综合指标 一晃四年，天猫双十一已经发展成为电商行业的最重要也是每年必过的传 统节日了，很多商家不仅仅是天猫，C 店也为了分得一杯残羹，都是全力冲 刺，寄希望于在这一天里自己店铺跟着阿里巴巴的实时监控数据一样，不断破 纪录。这是一场狂欢节。能够参与这场狂欢节已经成为每一个店家的愿望。但 是，总是有几家欢喜几家愁。在双十一里，我们可以提高店铺的曝光率，从而 进行引流，这里边的学问大有所在。我们在活动前要做好活动审核的准备，要 打好明星产品。促进宝贝的收藏和店铺收藏。等所有的都做好了从而促成会员 的形成。然后在拿到这个香饽饽前，最重要的就是能否跨过在双十一所设置的 门槛。今天的双十一门槛再度提高，特别对售后服务要求这块，更是由之前的 退款纠纷升级为售后服务综合指标。 这项指标到底意味着什么呢，下面让我们一起来详细解读。 售后服务综合指标包括：退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率。 具体定义见上图的计算方式，取值时间是近28 天，计算时数据占比1：1：1。 核算方法 这个数值的查看方法为：登录后台，在天猫商家名片中可以看到。售后综 合得分=1-店铺领先同行商家的百分比。 在天猫后台可以看到如果领先同行的百分比是10%，那么售后综合得分就 是1-10%=90% 一般来说，领先同行商家越多，售后综合指标得分就越低。领先的同行卖 家越多越好，也就是说，售后综合指标得分越低越好。目前淘宝最最最底线， 报名天猫官方活动的最低要求，是售后综合指标得分小于等于90%，即我们要 领先10%以上的同行商家。 店铺自我评估 接下来，我们再分别看一下这几个数据同层商家的情况。数据可以在商家 成长中查看： 点击客服，选择售后。 对比同层商家，店铺的DSR 稍微低一点，退款纠纷率相对应也低。注意， 虽然店铺跟同层商家比退款纠纷率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以这 个数据的参考意义不大。 从图中我们看到行业的平均水平是0.11%，如果店铺的退款纠纷率过高， 那我们就必须努力往行业的平均水平靠拢，甚至低于，这才是我们在双十一活 动前要努力的方向。 从上图，我们还可以看到，这里的退款纠纷率和退款自主完结率都比较 差，退款纠纷率行业平均值0.11%，这里的退款纠纷率0.26%，白金标准值是 0.04%。退款自主完结率行业平均值99.25%，这里的退款自主完结率97.18%， 白金标准值是99.42%。 通过以上数据，我们要能看的出店铺目前和同行比的差距在哪，或者领先 多少了。针对有危险的指标重点关注，卖家们要采取相应动作，提升指标，争 取满足双十一的各项要求，才能在活动当天，真正引爆销量。 “双十一”狂欢节，你准备好了么? 文章来源于：/article-31148-1.html