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客户服务流程和品质控制课后测试100分答案
客户服务的流程及品质控制 HYPERLINK javascript:; 课后测试100分答案
课后测试
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测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 关于建立服务品质体系，下列表述错误的是：?√
A??应树立以客户为中心的理念
B??把集体服务上升为个体服务、个别服务
C??把员工的个人意志统一到企业的服务理念中
D??是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论
正确答案：?B
2. 客服服务流程包括四个步骤，分别是①满足客户的需求②让客户成为回头客③识别客户的需求④对客户显示积极的态度，正确的排序是：?√
A??①②③④
B??④①②③
C??①③②④
D??④③①②
正确答案：?D
判断题
3. 对企业来说，客户投诉代表着对服务失去信心，是非常危险的信号。此种说法：?√
?正确
?错误
正确答案：?错误
4. 在客户服务中，服务人员应注重行为而非个性。此种说法：?√
?正确
?错误
正确答案：?正确
5. 对待客户的抱怨，最好的处理方法是避免发生投诉。此种说法：?√
?正确
?错误
正确答案：?正确
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