以人为本的沟通之道.pdf

經理人講堂Master Speaks 卡內基訓練資深副總經理連桂慧談溝通 以人為本的溝通之道 在繁忙的現代生活中，每個人都擁有多重身分與多種角色，要讓所有角色都扮演成功，就有賴 良好的溝通。溝通必須能傾聽、交談與具有同理心，但現代人卻往往缺乏耐心，或者只願意從 自己的角度去想事情，實為溝通大忌。本文邀請卡內基訓練資深副總經理連桂慧來分享何謂良 好的溝通。 ◎撰文╱許慈倩 攝影╱路西法 麥克阿瑟將軍說過：「溝通 當客戶打電話來抱怨時，主要是 題，那麼至少客戶不會故意刁難 的目的不是為了增加了 想尋求協助，有時候他也知道問 或以將來拒絕採購來報復對方。 解，而是為了避免誤解」。對很 題可能不完全在對方，但是當對 開會過程中，如果發言的人願意 多人來說，溝通之所以困難在於 方理直氣壯的說出自己公司沒問 給同事多些肯定，感謝他們的辛 我們常常會根據對方的一句話、 題時，就可能惹惱了客戶，接下 苦付出，相信大家也會願意奉獻 一個眼神、一個肢體動作就去解 來，公司可能得付出更多的人力 心力共同為目標而努力。至於部 讀對方的意思，殊不知沒有去求 成本來安撫該名客戶。 屬前來報告時，主管要做的，就 證其含意，往往就是誤解的開 對客服人員來說，就事論 是把手邊的事情暫且放下，專心 始。如果雙方產生誤解，就已經 事沒有不對，但他忽略了對方的 聆聽對方的需求，這樣部屬才會 把溝通的門或機會給關閉了。 心情，於是讓原本單純的客訴案 願意把真相向主管如實報告。 件變得複雜化，且後續如果處理 站在對方的角度想事情 不當，甚至可能賠上公司往後的 能說善道不等於擅長溝通 我們的生活中充斥著各種不 業績。同樣的，會議上同事之間 連桂慧大學念的是財稅， 當的溝通方式。譬如客服人員接 互相攻訐，並不會讓問題迎刃而 曾擔任企業的公關以及前台灣省 到客戶抱怨電話，就直接告訴對 解，反而可能製造公司內部的分 省議員助理，不論是企業的化妝 方，「錯不在我們公司」；開會 裂。當部屬向主管報告時，一心 師或為民喉舌，工作的對象都是 時，為了怕長官怪罪，就把過錯 多用的主管，也會讓原本有話想 「人」。照理說，溝通對連桂慧 推給其他同事或其他部門；部屬 說的部屬無所適從，因為他無從 來說不是件困難的事，但連桂慧 進主管辦公室請示，主管一邊打 得知，他的報告內容主管能聽進 回憶過往時，透出一抹淺淺的 電腦、一邊講電話、並一邊用眼 去多少。連桂慧指出，這些錯誤 微笑說：「別人都以為我很會說 神示意部屬開始報告⋯⋯。 的溝通方式，問題都出在沒有感 話，要演講、要說話確實都難不 卡內基訓練資深副總經理 同身受對方的情緒或需求。 倒我，但這是否代表我很會溝 連桂慧說：「溝通重視的是『對 連桂慧說，客服人員如果 通，其實我很心虛。」 方』，包括對方的需求、對方的 能先讓客戶感覺到他很受重視， 連桂慧回憶她在擔任省議 想法， 甚至是對方的情緒。」 並表達出公司願意