餐饮人员职责.pptVIP

餐饮部组织结构图 自助餐岗位图 宴会部岗位图 酒水部岗位图 管事部岗位图 销售部岗位图 预订部接线员 职位:接线员 直接上级:预订部领班 平行关系:各岗位服务员 职级:员工 间接上级:自助餐主管 岗位概述：主要负责公司总机宾客预定服务工作。 岗位职责： 一、负责接听总机预定电话； 二、协助宴会销售代表接听宴会预订部电话； 三、负责一楼大堂物资摆放及整理； 四、协助大堂迎宾疏散宴会、会议客人 ； 一、负责接听总机预定电话： 1、电话响铃三声内，面带微笑，要求露出八颗牙齿，左手拿起听筒迅速接听电话，声音甜美清晰，音量适中，同时右手持笔做好在预定簿记录的准备，与客对话标准： “您好！芭菲盛宴环球美食，请问有什么可以帮您？ --------先生/小姐，请问您贵姓呢？ ----------**先生/小姐，请问您一共几位呢？ -----------**先生/小姐，请问您的用餐时间是什么时候呢？ -----------**先生/小姐，方便留下您的联系方式或者公司名称吗？ ------------**先生/小姐，请问您还有什么特殊要求吗？ ---------好的，**先生/小姐，我重复一遍您的预定，您预定的是**位*月*日中午/晚上**点用餐，您的联系方式是*****，您的特殊要求是***，对吗？ ----------好的，**先生/小姐您的预定编号是**号，您到达本店时只需报预定编号即可， ----------- **先生/小姐，非常感谢您的来电，我们恭候您的光临！”。挂电话时，等客人挂完电话后，方可挂电话。 2、接听电话过程中，不能有吃东西、看报纸等影响注意力集中地表现。 3、标准记录：①客人姓名 ②人数 ③用餐时间 ④联系方式或公司名称 ⑤座位 ⑥特殊要求 ⑦预定编号 ⑧经手人 4、遇到特殊情况的处理标准： A、如果遇到客人询问宴会事宜的，接线员对话标准：XX先生/小姐，很抱歉，我们这里主要是接听自助餐预定的，请问方便留下您的联系电话吗？我会尽快让我们的宴会专员给您回复宴会接待的详细事项，好吗”，如客人同意留下电话，马上记录好客人联系电话并重复一次电话号码，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话；如客人不愿意留下联系电话，礼貌向客人建议：“XX先生/小姐或者这样，我可以给您我们宴会专员的电话，您可以直接和他联系，好吗？”客人同意后，马上告之客人宴会专员的电话，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话。 B、如果遇到客人询问会议事宜的，接线员对话标准：XX先生/小姐，很抱歉，我们这里主要是接听自助餐预定的，请问方便留下您的联系电话吗？我会尽快让我们的市场专员给您回复会议接待的详细事项，好吗”，如客人同意留下电话，马上记录好客人联系电话并重复一次电话号码，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话；如客人不愿意留下联系电话，礼貌向客人建议：“XX先生/小姐或者这样，我可以给您我们市场专员的电话，您可以直接和他联系，好吗？”客人同意后，马上告之客人宴会专员的电话，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话 C、如果遇到客人预定茶楼，接线员对话标准： “您好！芭菲盛宴环球美食，请问有什么可以帮您？ --------先生/小姐，请问您贵姓呢？ ----------**先生/小姐，我们有茶楼包房小、中、大包（向客人介绍每种包房收费标准），请问您是定哪种包房呢？ ---------请问您的时间是什么时候呢？ -------**先生/小姐，方便留下您的联系方式或者公司名称吗？ ----------**先生/小姐，请问您还有什么特殊要求吗？ ----------好的，**先生/小姐，我重复一遍您的预定，您预定的是*月*日中午/晚上**点的茶楼包房，您的联系方式是*****，您的特殊要求是***，对吗 ？-----------好的，**先生/小姐，我会在5分钟之内给您回复预定的包房号 客人同意后，礼貌挂下电话,立即拨通茶楼内线电话，向茶楼员工详细说明客人预定并问清楚给客人预定的包房号，然后立即回复给预定客人， 回复标准：**先生/小姐，您好！打扰您了，这里是芭菲盛宴环球美食， -------我刚才给您预定的包房是**号包房， -------非常感谢您的来电，我们恭候您的光临！礼貌挂下电话。 D、如果遇到客人咨询公司高层管理人员电话时，接线员对话标准：先生/小姐，对不起，我们这里是预定电话，至于**经理/总监的电话，我们也不太清楚，很抱歉！-------然后礼貌挂下电话。 E、如果接线员遇到客人所提出的问题自己不清楚怎样回答时，接线员对话标准：“**先生/小姐，很抱歉，您