图书馆公关危机管理的.ppt

图书馆公关危机管理及媒介应对策略 中国传媒大学 韩旺辰;沧州市图书馆系统要成为沧州先进文化的辐射源、学习型城市的策源地、市民学习休闲的目的地，为沧州经济社会发展提供精神动力、智力支持和文化支撑。 ;争创沧州图书馆系统品牌;品牌的果子效应;维护图书馆品牌要树立的观念;图书馆形象要素;美誉度： 获得公众信任、支持和赞许的程度。 反映出对社会影响的好坏。 ;忠诚度： 粉丝！拥护！ 拥戴者！;环境形象： 生产环境、办公环境和各种附属设施。 环境的整洁和绿化程度，设备的技术水准等，反映经济实力、管理水平和精神风貌； 是向社会公众展示的重要窗口。;员工形象： 管理者形象:个人的知识、能力、魄力、品质、风格给本馆员工、同行和社会公众留下的印象。是图书馆的代表； 员工形象：服务态度、职业道德、行为规范、精神风貌、文化水准、作业技能、 内在素养和装束仪表等 给外界的整体形象。;维护图书馆品牌树立的观念;公众观念: 重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的根据，将满足公众的要求作为重要的经营方针和管理政策。;协调观念; 善于调节、平衡统一各种不同关系、不同利益、不同要素，懂得“兼顾”、“统筹”、“缓冲”和必要的“调和”、“折衷”的意义和价值，在矛盾中求和谐、求平衡。 ;互惠观念; 在交往和合作中，将平等互利作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展和对方的发展联系起来，争取双方共同利益. ;服务观念; 对他人、对社会的一种奉献精神，使自己的存在和努力给对方带来方便，用服务去赢得好感和信誉 . ;社会管理创新;高速发展+社会转型→危机频发。 美国政治学家亨廷顿指出: 一个高度传统化的社会 和一个已经实现现代化的社会， 其社会运行是稳定而有序的， 而一个处在社会急剧变动的、 社会体制转轨的现代化之中的社会(即过渡社会) ，往往充满着各种社会冲突和动荡。 ;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;“好客山东”品牌毁于一旦 城市形象重创 ;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.;2011年5月9日，由茅台镇的两名副镇长带队强行执法。 副镇长袁仁涛对商户说，“打乱老子的规划，拖延我们好长的时间了。” “你们不要影响老子的执法，再来影响，涉及犯法的马上带走。”; 在这个透明化的时代，公众与媒体对单位的监督力量空前巨大，单位面临比以往更加巨大的透明化的压力。 有关调查显示，目前45.2%的单位处于一般危机状态，40.4%处于中度危机状态，14.4%的处于高度危机状态。 单位形象受到损害，面临着危机是很普遍的现象。 ;公共关系危机;公共危机治理;巴金先生多次向国家图书馆)、上海图书馆、中国现代文学馆等赠送书籍、手稿,数量多达千册。 北京旧书摊上发现6本印有“巴金赠书”字样的杂志,旧书摊摊主称这些旧杂志系国家图书馆在处理外文期刊时处理掉的。;12月19日《南方周末》刊载了国图流失巴老赠书一事, 引起了社会的强烈反响和对国图行为的谴责。 2005年,第八届巴金国际学术研讨会召开,会议发表声明:“要求国家图书馆向全社会公布三年前巴老赠书流失的调查结果和处理结果”。 ;国图却迟迟没有就此事件作进一步的沟通。 在一次又一次的“事件”的考验过程中,国图的反应除了证明国图业务方面存在诸多问题之外,更大程度上证明了国图极弱的危机管理能力，其形象受到严重损害。;?2007年7月21日，云南省图书馆三楼电子阅览室二氧化碳气体灭火系统发生泄漏。 二氧化碳气体瞬间充满三楼整个楼层，并弥散到一楼、二楼。 ???????;2005年3月9日，在学术批评网上出现了一篇题为《究竟是“图书馆”还是“藏书馆”？——发生在苏州图书馆古籍部的故事》的网文。 被转贴到“天涯社区”，帖子就有几千的点击率、三四百个跟帖。;图书馆危机的种类;图书馆常见公共危机两大类;;;;图书馆公关危机的预防;危机管理意识淡薄;各图书馆一直习惯于常态管理和常规决策，严重缺乏危机管理意识。许多管理人员还是将危机看作一种不可预测的现象，抱着侥幸心理、视而