顾客参与对服务人员工作投入影响之研究.docVIP

顧客參與對服務人員工作投入影響之研究 謝安田1 顏昌華2 1大葉大學管理研究所 台北縣林口鄉文化二路一段20巷52號6樓之1 Tel: (02)2600-6086 Fax: (02)2891-2710 E-mail: alexyeng@.tw 2北台科學技術學院企業管理系 台北縣林口鄉文化二路一段20巷52號6樓之1 Tel: (02)2600-6086 Fax: (02)2891-2710 E-mail: alexyeng@.tw 摘 要 顧客參與服務運送的過程，對組織和顧客都有重要的意涵，所以，許多研究都倡導顧客參與之重要性。近年來，有學者探討顧客參與對於服務人員工作投入之影響，然而，兩者之間可能並非存在直接關係，因此，本研究旨在建立顧客參與和服務人員工作投入關係之完整模式。研究結果發現，顧客參與程度愈高，會提高服務人員之職場社會支持和工作回饋性，進而提高工作投入。最後，就顧客參與之管理實務策略加以討論。 關鍵詞：顧客參與、職場社會支持、工作回饋性、工作投入 The Effect of Customer Participation on Service Providers’ Job Involvement An-Tien Hsieh1 Chang-Hua Yen2 1 Graduate School of Management, Da-Yeh University 2 Department of Business Management, Northern Taiwan Institute of Science and Technology Abstract Customer participation in the service delivery process has important implications for service organizations and customers. Therefore several researchers have espoused to the importance of increasing customer participation in the service production and delivery process. Recently, research has begun to address the impact of customer participation on employees’ job involvement. However, the relationship between the two variables may not be directly. Therefore, the purpose of this study was to provide a casual model to explain the effect of customer participation on service providers’ job involvement. The results indicate that higher customer participation will increase service providers’ work-related social support and task feedback, which will in turn increase service providers’ job involvement. Finally, implications of these findings for managing customer participation are discussed. Keywords：Customer Participation, Work-related Social Support, Task Feedback, Job Involvement 一、研究背景與問題 服務行銷理論的發展，引發許多學者從服務面探索顧客參與在服務生產和運送過程的重要性[13]。與一般財貨不同，服務特性(例如：無形性、異質性、同時性、易滅性)中，常需要顧客積極投入，與服務提供者產生互動[14]。此外，服務產品具有三個屬性：無形性、生產和運送同時發生、顧客參與[10]，因此，無論任何服務的交易，都需要顧客實際親身參與。 Mills及Moberg (effort)的形式，對服務組織提供資源。因為顧客都必須實際親身參與，或是提供訊息給服務人員，服務的生產和運送才得以完成[19]。Bitner, Faranda, Hubbert及Zeithaml partial employee