识别客户-国贸.pptVIP

1 客户的含义 消费者、顾客的含义 客户的含义 客户和顾客的区别 狭义的客户是指企业产品和服务的需求者和消费者。 广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 即广义的客户还包括企业的供应商、分销商以及企业下属机构等。 顾客 VS 客户 顾客概念仅适用于企业的销售部门和销售环节。 而从营销和客户关系管理的角度，“客户”的概念更为准确。 对企业而言，顾客可能只是“一张没有名字的脸”； 客户则是企业相当熟悉和了解的顾客。 客户类型 2 客户生命周期 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这一时间段。 客户生命周期的划分 客户生命周期阶段 思考与探讨：不同生命周期阶段CRM的管理重点？ 思考与探讨：不同生命周期阶段CRM的管理重点？ 潜在获利期 开发新客户：重视品牌的丰富性，重视产品与服务的质量与客户对价格的认同（说服、刺激客户） 成长期 开发客户价值：融洽客户关系，留住客户，扩大销售量 成熟期 客户分级管理：重视人员服务以及与客户间接互动和沟通接触的机会（提高满意度，尽量延长成熟期） 衰退期 挽留客户（加大投入、确保忠诚度）——解除关系 终止期 不同阶段客户的激励措施 延长客户生命周期（不同模式） 企业要尽可能的延长客户的生命周期，尤其是成熟期。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。 面对激烈的市场竞争，企业要掌握客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业的成本尽可能低，盈利尽可能高，从而增强企业竞争力。 阶段一 客户是潜在客户 最初，当一个客户在询问企业的业务时，他就表现出对该业务的兴趣，他就成为了该企业业务的潜在客户。 特征：询问 影响客户进入下一阶段的因素： 1）外界评价 2）客户的层次 3）客户的所属行业 阶段二 客户是新客户 当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起了，客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 影响新客户的因素： 1）客户对产品质量的感知 2）客户对产品服务质量的感知 3）客户对价值的感知 4）企业竞争者的资费信息 5）客户需求的情况 阶段三 客户是老客户 用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为了该企业业务的老用户。 影响老客户的主要因素： 1）企业的服务情况 2）客户新的业务需求 3）企业竞争者的信息 阶段四 客户是新业务的新客户 由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步使用了该企业的新业务 。 影响新业务的新客户的主要因素： 1）老业务的运行情况 2）新业务的发展情况 3）客户的满意程度 4）企业的发展状况 基于客户生命周期的客户终生价值 客户终生价值就是指客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。由于在客户生命周期的不同时间内，对企业所做的贡献亦有所不同，同时由于时间价值的存在，所以计算客户终生价值时，必须要对不同时期的贡献进行贴现，计算出客户的终生价值的现值。 客户终生价值的计算可分成以下四个步骤： 第一步：确定客户生命周期； 第二步：计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额； 第三步：对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现； 第四步：求和。 企业客户群体生命周期 为了从整体上把握企业的客户群体情况，还有必要对企业客户群体生命周期进行计算，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 企业客户群体生命周期=1/企业客户流失率 例如：企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率为20%，则五年的时间，企业将流失100名客户，即自客户开始与企业发生业务到其流失，平均需要5年的时间，那么客户群体的生命周期为5年。 企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济利益。 3 客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的——判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性 客户识别的作用 有助于企业获取新客户 有助于企业与客户更