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基本要求 ?(1) 是要求全员参加的质量管理,要求全体职工树立质量第一的思想, ?(2) 范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程??? (3) 全企业的质量管理. ?(4) 要采取多种多样的管理方法. ? (三)管理审计 管理审计的方法是利用公开记录的信息，从反映企业管理绩效及其影响因素的若干方面将企业与同行业其他企业或其他行业的著名企业进行比较，以判断企业经营与管理和健康程度。反映企业管理绩效及其影响的因素主要有： ⑴经济功能。 ⑵企业组织结构。 ⑶收入合理性。 ⑷研究与开发。 ⑸财务政策。 ⑹生产效率。 ⑺销售能力。 ⑻对管理当局的评估。 三、其他方法 管理人员通过对过去的资料或未来的预测进行统计分析，从中发现规律，对比自己企业的经营实绩，实行有效的控制，这种控制方法被称为统计分析。 事实上最简单，常常也是最有效的控制方法是亲自观察即主管人员到车间或办公室进行实地观察。这种方法有利于主管人员获得来自第一线的信息，而不是被文山会海所淹没。 第四节　综合控制方法 一、标杆控制 （一）标杆控制的内涵 标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较 ，在此基础上制定、实施改进的策略和方法并持续不断反复进行的一种管理方法。 标杆控制的心理学基础在于人的成就动机导向，认为任何个人与组织都应设定既富有挑战性又具有可行性的目标，只有这样，个人和组织才有发展的动力。 (二)标杆控制的步骤 （1）确定标杆控制的项目 （2）确定标杆控制的对象和对比点。 （3）组成工作小组，确定工作计划。 （4）资料收集和调查。 （5）分析比较，找出差距，确定最佳纠偏做法。 （6）明确改进方向，制定实施方案。 （7）沟通与修正方案。利用各种途径， （8）实施与监督。 （9）总结经验。 （10）进行再标杆循环。 (三)标杆控制的作用和缺陷 作用 全面提升企业的竞争力。 缺陷 一是标杆管理和控制容易导致企业的竞争战略趋同 二是标杆控制容易使企业陷入“落后——标杆——又落后——再标杆”的“标杆管理陷阱”之中。 二、平衡积分卡控制 （一）平衡积分卡控制的内涵 1992年卡普兰和诺顿发表文章“平衡计分卡：企业绩效的驱动”。2001年传入我国。 平衡积分卡控制是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，之所以取名为“平衡积分卡”是因为它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。 采用平衡积分卡控制工具的优点主要体现在以下几个方面。 ⑴平衡积分卡将企业的战略置于核心地位。 ⑵平衡积分卡使战略在企业上下进行交流和学习，并与各部门和个人的目标联系起来。 ⑶平衡积分卡使战略目标在各个经营层面达成一致。 ⑷平衡积分卡有助于短期成果和长远发展的协同和统一。 （二）平衡积分卡的控制指标 ⒈财务方面 财务衡量在平衡积分卡中不仅是一个单独的衡量方面，而且是其他几个衡量方面的出发点和落脚点。 ⒉客户方面 在客户方面，核心的衡量指标主要包括市场份额、客户回头率、新客户获得率、客户满意度和从客户处所获得的利润率。这些指标存在着内在的因果关系：客户满意度决定了新客户获得率和老客户回头率，后两者又将决定市场份额的大小；新客户获得率、老客户回头率和市场份额等指标共同决定了销售利润率；而客户满意度又源于企业对客户需求的反应时间，产品的功能、质量、价格。 ⒊内部经营过程 在内部经营过程方面，应本着满足客户需要来制定衡量指标。 ⒋学习和成长 在学习和成长方面，最关键的因素是人才、信息系统和组织程序。要促进企业的学习和成长必须改善企业内部的沟通渠道，加强对员工的基于生涯发展的教育和培训，激发员工的积极性，提高员工的满意度。这方面的衡量指标主要包括培训支出、培训周期、雇员满意度、雇员换留率、信息覆盖比率、每个员工提出建议的数量、被采纳建议的比例、采纳建议后的成效、工作团队成员彼此的满意度等。 （三）平衡积分卡的控制作用 平衡积分卡可以阐明战略并在企业内部达成共识。 在整个组织中传播战略。 把部门和个人的目标与这一战略相联系。 把战略目标与战术安排衔接起来。 对战略进行定期和有序的总结。 利用反馈的信息改进战略 。 第十五章　控制方法 本章主要内容： 预算控制 生产控制 财务控制方法 综合控制方法 第一节 预算控制 一、预算的编制 为了有效地从预期收入和费用两个方面对企业经营进行全面控制，不仅需要对各个部门、各项活动制定分预算，而且要对企业整体编制全面预算。分预算是按照部门和项目来编制的，它们详细说明了相应部门的收入目标