第6章-志愿者服务礼仪.docVIP

志愿者服务礼仪 志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通，文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个学校的形象。 1仪容礼仪 （男士）发型修饰 --干净整洁，并且要经常的注意修饰，修理 --头发不应该过长： ·前部：不要遮住自己的眉毛 ·侧部：不要盖住自己的耳朵 ·后部：不要长过衣领上部 --头发不要过后，鬓角不要过长 （男士）面部修饰 --进行剃须修面，保持面部清洁 --注意随时保持口气的清新 （女士）发型修饰 --清洁干净，梳理整齐 --选择发卡，发带的时候，注意样式应该庄重大方 （女士）面部修饰 --淡妆上岗。要求工作时化妆要淡雅，自然，简洁，适度，避短。 肢体修饰 --注意保持手的清洁，不留长指甲，不涂鲜艳颜色的指甲油 --不穿露脚趾的凉鞋或拖鞋 2服饰礼仪 --服从组织对志愿者着装的统一要求 --着装整洁 ·一忌布满褶皱 ·二忌出现残破 ·三忌沾染污渍及赃物 ·四忌充斥汗酸，体臭等异味 --穿着文明雅观 ·一忌过分裸露 ·二忌过分薄透 ·三忌过分紧窄 ·四忌过分艳丽 --在工作中，不宜佩戴首饰。 3仪态礼仪 --站姿 ·站姿的基本要领：给人的总体感觉应该是自然挺拔的。从正面看，其身形应该正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。方法：就是双腿站直，（女士两腿并拢）收腹紧臀、立腰立背，双手放于体侧，挺胸，肩平，（男士稍向后张）颈正，下颌微收，头正，目光平视前方。 常用站姿： ①垂手式 要求：双手垂直于体侧，女士两脚并拢，男士双脚开立（不超于肩宽），目光平视前方。 ②握手式 要求：双手体前相握，右手握左手，身体稍微向右转15度左右，两脚成右丁字步。 ③背手式 要求：双手后背，右手握左手，双脚成小八字步站立。 不良站姿：①弓着背、塌腰；；②耸肩、探头或缩头；③眼看下方、面无表情；④手臂摆放位置与双腿不协调、双脚分得太开等。 --行姿 ·行姿的基本要领：女子自然轻盈；男子自然稳健。 步位：女子走一字步，也就是平常说得柳叶步。行走时脚跟在一条线上，脚尖稍外展，形成像柳树一样的形状。而男子则走平行步，即行走时双脚的脚后跟踩在两条平行线上，形成平行步。步度（步幅）：跨步时前脚脚后跟与后脚脚尖之间的距离，一般为本人的一只脚长。步速：一般女子每分钟为120步左右，男子为150步左右。 手臂的摆动：要求两臂前后自然摆动，以肩关节来带动整个手臂，摆幅不能太大，朝前不超过衣襟，向后30度左右。应避免横摆、两手臂都不摆动、上臂不动就动下臂、一只手摆动另一只手不动或一只手摆的快一只手摆的慢等不雅的动作。 重心：重心要稍稍超前，行走时脚后跟要先着地，双肩要平，身体前移时重心始终在脚掌前部，而不是在脚后跟。表情：表情要自然，目光平视前方，余光要看到四周。 陪同引导的行姿：①本人所处的方位。路上行进时，礼仪上的位次排列可分做两种：一是并排行进，它讲究“以右为上”，或“居中为上”。所以，在并排行进时，志愿者应主动走时走在陪同对象的左侧或外侧；二是单行行进，它讲究“居前为上”，即请陪同对象行进在前。但若陪同对象不认识道路时，则由志愿者在左前方引导。志愿者在引路时应侧身面向被引导者。②协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者行进的速度需与对方相协调，切勿我行我素。③及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须提醒对方“脚下留神”。④采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 上下楼梯的行姿：①要走专门指定的楼梯；②要坚持“靠右走”原则；③要减少在楼梯上停留；④要注意礼让服务对象。 进出电梯的行姿：①要遵守“先出后进”的原则；②乘坐无人值守操作电梯时，服务人员应自己“先进后出”；乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当“后进后出”，照顾好服务对象；③要尊重周围的乘客。 不良行姿：①行走时内八字、外八字；②弯腰驼背、摇头晃脑、左顾右盼；③膝盖弯曲、重心交替不协调；④无精打采，身体松垮；⑤摆手过快、步幅过大或过小 --座姿 ·在服务工作中，志愿者须明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在入坐之 后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 座姿的基本要领：要求轻、稳、紧。一般情况坐椅面的三分之二，比较软的沙发则坐椅面的三分之一，交谈时间比较长的情况下可坐满椅面背靠椅背，如果是