___电商购物平台客服标准型话术应用模板.docx

一、基本流程问题回答客户刚进店铺设置自动回复：您好，欢迎光临【美宜天】，我是客服小刘，很高兴为您服务。小店快递默认*****接上： a、新客户：亲，有什么可以帮您的吗？ b、老客户：亲，很高兴您再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ c、咨询买家较多时：您好，实在不好意思。因咨询客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待。 请问有什么可以帮您的吗？中间忙的时候及时发送微笑表情或“不好意思，请稍等”之类的话语客户明确表示不买亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺，我们会有不定期的优惠活动，亲要多多关注哦，再次感谢您对美宜天的支持。当聊天中断时亲，还在吗？（表情）当客户表示考虑或再看看时亲，还有什么疑问或相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？客户拍下订单，且10分钟之内付款A：亲，感谢您惠顾【美宜天】，我想跟您 核对下您拍的商品，***款，**件。收件人***，地址****，电话***。请您核对确认一下。B：对的A：恩恩，好的，您的货品将在***时由***快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，签收时先检查外包装的完好性，若外包装封条有被撕开过得痕迹，请您拒收。拆开包装确保货品没有被偷走或掉包，若发现掉包请及时联系我们，我们会立即处理。如果使用中有质量问题或其他问题，请不要犹豫，马上联系我们。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评，我们期待您的晒单。再次感谢您惠顾【美宜天】。我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看。祝您生活愉快拍下后未付款跟进亲，我是小何，您拍的宝贝我们已经包装好了，您在下午**点之前付款我们今天就能发出去了（表情）未付款第二/三天跟进亲，我是小何。昨/前天与您进行了宝贝交流，请问您还需要吗？在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求。（如：亲，您看中的是哪款宝贝呢？我给您查一下。）二、咨询库存、催货问题回答顾客问有货没亲，请稍等，我需要查一下（表情）查询后：【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前还有货，亲可以放心购买【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前显示还有货，但是不多了，同时因为这款产品最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货，所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦（表情）【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，因为亲想要的***产品最近销量比较火爆的原因，所以亲想要的***产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备货，要到*月*日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到货后马上给您发货。当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。如**产品使我们最近主打的，库存很足，买的也很好。亲，现在急吗？【无货，不打算备货】不好意思让您久等了，因为亲想要的***产品因最近销售比较火爆，所以亲想要的***产品目前暂时缺货，亲可以看一下***产品，***产品是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好。货较少，但买家订单已经产生，不能及时付款催亲，这件宝贝库存只剩**件了，我不能保证在你付款前有没有其他买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以及时发货买家表示没有人帮其付款，但非常喜欢该产品亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去申请一下，看是否可以给您直接留一个，请稍等。【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经申请把这个产品给你预留一天，您一定要在这一天内付款，如果股款中有什么问题您也可以直接联系我。预售款问发货亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货慧聪**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。【客户不想现在付款】亲，这款产品预售期后价格就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我就可以给您先发货的。买家进行催货【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？【进行订单查询】亲，我马上帮您查询，请稍等【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是***，您可以到快递官网查询物流信息，试试掌握它的动态。【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了。我刚才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网，还没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上，请您耐心等待，谢谢【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不像收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货，希望您能够理解，谢谢【未发货】【没货但在补