___租赁式购物商场内部及商户管理服务项目可行性方案.docxVIP

租赁式商场管理的建议内部管理㈠培训培训的目标和任务主要有三个方面:第一、是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识,第二、是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性.第三、是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此,在制定培训方案时应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起,使两者相互促进相辅相成,不可有所偏废。培训须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同因此需要进行不同的培训。比如对中高层一般应进行战略、规划、管理能力以及交叉管理能力(如非人力资源经理的人力资源管理)的培训，对一线服务人员的培训则要侧重于培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能比如保安。㈡激励在各种激励方式中物质激励是最基本的。商场应根据实际情况努力提高员工的工资福利待遇并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。在物质激励的同时还应采取多种形式的非物质激励。首先要充分尊重员工的服务性劳动经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次要努力为员工提供合适的工作岗位以及良好的工作环境和发展机遇。此外在工作中要充分信任员工要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性加强为顾客服务的责任感避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之又能缩短解决问题的时间缓解顾客的不满情绪。一般商场中与顾客或商户联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位如营业人员、维修人员等而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客或商户建立长期良好关系具有重大的影响。这些人员如果不能得到有效的激励他们对顾客的态度就有可能变得消极并且会下意识地将这种态度传递给顾客对商场的形象和营销绩效造成很大的损害另一方面在这些岗位上表现出色的员工又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此要进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式原则是要让员工意识到服务的重要性意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。这就需要公司给员工提供广阔的晋升空空，同时要让他们知道各自的晋升空间在哪里需要怎样努力。我们必须把公司的发展战略适时适当的传递给员工同时帮助他们思考:在这个战略发展过程中我应该做什么能够做什么，我希望自己的位置在哪里？我要作出怎样的努力。同时又应该看到激励和约束是同一个事物的两个方面缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要方法可以采取定期进行顾客满意程度的调查以及加强对顾客投诉的处理等。但是监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持应有利于提高员工的士气而不可伤害他们的积极性。㈢沟通首先管理人员、服务人员及各部门员工可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈理解和接受商场的使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动这样商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与协调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程很多员工虽然不与顾客直接接触但他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。要实现上述目标就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围增加内部管理和决策的透明度并运用所有必要的媒介和手段加快信息传递的速度.提高信息传递的质量.加强各部门人员之间的信息共享。同时.要努力将沟通与激励有效地结合起来 .不仅使信息沟通有利于加强理解和合作 .而且使沟通能对员工的态度产生积极影响 .能激发广大员工积极参与企业的决策和管理。如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容.就难以促使员工态度和理念的转变 .同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣 .最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。可以仿照怀特、红星美凯龙出一份内部报纸。总之 .应让沟通、互助、服务成为企业文化的一部分。二、关于商户管理㈠工作人员心态大家都需认识到：1、商户稳定是