服务补救模型的构建及策略.pdfVIP

维普资讯 第6卷 第3期 大连海事大学学报(社会科学版) Vo1．6，No．3 2007年6月 JournalofDalianMaritimeUniversity(SocialSciencesEdition) Jun．2007 服务补救模型的构建及策略 吕荣胜，高蕾蕾 (天津理工大学 管理学院，天津 300384) 摘要：服务的特性决定了服务失误不可完全避免，服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠 诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析，然后在理论分析 的基础上构建服务补救模型，最后提出企业实施服务补救 白勺．具体策略。 关键词 ：服务补救；归因理论；公平理论；关系品质；模型构建 中图分类号：F272 文献标识码 ：A 文章编号 ：1671．7031(2007)03．0066．05 Constructionandtacticsofservicerecoverymodel LV Rong—sheng．GAO Lei—lei (SchoolofManagement，TianjinUniv．ofTechnology，Tianjin300384，China) Abstract：Thecharacteristicofservicedeterminesthatservicefailurecannotbecompletelyavoided．Service recoveryhassignificantmeaninginservicefailuremanagementandregainingcustomerloyalty．Thisarticle analyzestheuseofattribution theory，equitythoery，andrelationshipqualityin servicerecoveryfirstly． Thentheservicerecovery modeIbasedonthetheoryanalysisisConstructed．Finally，SOmeconcretetactics ofservicerecoveryareproposed． Keywords：servicerecovery；attributionthoery；equitythoery；relationshipquality；constructionofmodel 沮丧的顾客转变为忠诚的顾客。因此有效的服务 一 、 引 言 补救在改善企业服务系统、树立 良好的企业形象 服务具有无形性、同时并发性 、异质性和不可 以及提高顾客的满意度与忠诚度方面有着至关重 储存性等特征 ，因此服务失误不可完全避免。服 要的作用0[21 务企业应通过服务补救来对服务失误进行有效管 二、归因理论在服务补救领域的 理 ，以减小服务失误 的不良影响，重新获得顾客的 运用 满意。服务补救是指这样一种管理过程 ，它首先 要发现服务失误 ，并分析失误原因，然后在定量分 (一)顾客视角的服务失误归因分析 析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的 归因理论(attributioneffect)是一种帮助人们 管理措施予以解决。It] 判断他人行为背后的原因及其性质的理论。美国 服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业 心理学家海德 (F．Helder)在 1958年最早