汽车4S店的满意度调查作用-上书房信息咨询.pdf

汽车4S 店的满意度调查作用 一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验 满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标 准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。 服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范 操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低， 但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核 证据力强。 二、衡量客户的满意程度 应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵 客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的 顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5 分钟，但对于这 5 分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种 主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效 果满意度作为服务质量的标准。 与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强 调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触 的后台部门也被纳入监测。 什么是多层级满意度监测体系： 1 以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点， 分拆成对应的一、二、三级指标。 一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S 店忠诚与否的重要前提；一级指标可分 解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再 往下， 二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S 店的具体触点构 建三级指标，调查其满意度水平。 三级指标通常代表客户与4S 店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部 门。 除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计 算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素； 另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来 帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。 三、不满意客户原因挖掘 应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音” 不满意客户对 4S 店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少 7 个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁； 更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查， 因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。 怎么专项研究不满意客户呢？分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分 析能够场景式感知客户的不满和抱怨。 还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能 2 重新赢得他们的青睐。 四、满意度短板改进 应用：关注管理缺口，推动短板改进 工具：客户期望调查、缺口分析 不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是从内部寻找原因。客户的不满总是来 源于4S 店行为，短板改进要把导致客户不满的行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。 短板改进根据利用分析模型，找出导致短板的内部原因，提出针对性的、可操作的改进 意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。 3