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中国月期刊咨询网 论文发表代理投稿网络购物客户知识表示研究 论文发表代理推荐经济学论文投稿期刊推荐 《世界博览》 是改革开放80年代中国十大杂志之一。以其独一无二的知识性、社会性、可读性、趣味性影响着社会精英，伴 随了一代人的成长。 现在经过二十多年的发展，本刊有了很大的变化。内容从专注国外变成国内外并重以及国内外 互动，而且也由早期的编译文摘类杂志变成现在的原创为主的杂志，注 重深度信息的梳理整合和策划采写。 内容摘要：随着互联网时代的全面到来，网络购物已经成为大多数网民日常的购物方式。而研究网络购物客户知识， 并开展相应的营销活动成为各电子商务企业重点关注的问题。目前各企业及行业专家往往忽视对客户知识的研究，为 了使企业更好的了解客户知识，并开展相对应的营销方式，文章介绍了网络购物客户知识的内容，并阐述了知识表示 的方法。 关键词：论文发表代理,网络购物,客户知识,知识表示 研究背景及意义 网络购物客户知识表示的活动是一个动态的过程，研究客户购买的过程是客户知识表示的重点，研究意义如下：研究 网络购物客户知识，有助于客户细分，从而能够在每个细分市场上进行有针对性的营销和推广策略;研究网络购物客 户知识并建立网络购物客户知识库，能有效的了解网络购物客户的购买行为、喜好，从而提供个性化服务;关于网络 购物客户知识的研究还不是很多，本文研究网络购物客户知识，并对其进行知识表示，有利于充实相关方面的文献。 知识管理是一个整体概念，包括四个过程：知识发现、知识获取、知识表示、知识建模。知识表示就是把非结构化的 知识通过数据挖掘，变成结构化的知识，以帮助企业决策。关于知识表示至今没有一个公认的定义，MIT大学的R.Da vid教授枚举了表1所示的五种不同观点。 网络购物客户知识概述 (一)客户知识 客户知识是指客户的消费偏好、消费的沟通渠道、购买行为等许多记录客户消费信息的内容。客户知识是人们通过实 践获得的、与客户相关的规律性。本文研究的客户知识主要包括以下三个方面： 一是客户需要的知识。指的是来自企业的、客户在做购买决策时需要的知识，包括企业提供的产品、服务及市场情况 等的知识。这类知识是从企业角度来分析客户的知识。 二是关于客户的知识。这类知识包括客户的人文统计信息、历史购买信息等基本情况，是客户分析的重要基础。关于 客户的知识可以分为以下几个方面：客户界定：企业的客户是谁;与客户的沟通渠道：获取其他客户知识的前提，了 解并确定与客户进行沟通的方式，这样企业才不至于被动的与客户沟通，可以选择主动出击，进行有效的营销;客户 需求：客户行为受客户需求的影响;客户购买行为：是一种反复的产品选择和购买决策过程。 三是来自客户的知识。这类知识是指客户在使用企业提供的产品和服务的过程中对其满意度及质量等进行评价，使企 业及时响应客户需求的变化，调整营销策略。 (二)网络购物客户需要的知识 1.售前客户服务内容。一要提供商品搜索和比较服务：互联网环境下客户可以接触的产品和服务各式各样，网上商店 一般要提供搜索服务，使顾客可以找到目标商品。网上商店还需给出商品的具体信息，以帮助客户更理智的做出购买 行动;二要为顾客提供个性化的服务：网上商店依据不同身份、爱好和需求，设置特定的服务以满足网络购物客户的 需求;三要系统的建立客户档案，包括对老客户进行消费倾向性服务：对顾客进行系统分类的消费档案记录，跟踪调 查用户的浏览爱好行为，估计用户的爱好需求，有针对性的进行营销，吸引其消费。 2.售中客户服务内容。一要提供让顾客定制产品的服务：互联网环境下，客户喜欢企业提供的产品或服务符合他们需 要的个性化要求，企业应该满足客户这一需求。这样不仅可以提高顾客的满意度，企业还可以及时了解顾客需求;二 要提供顾客跟踪订单状态的服务：下单后顾客关心的是商品什么时候到手，公司还应提供跟踪订单服务;三要提供多 种方便安全的付款方式：多种方便快捷的付款方式是每个网上商店所必不可少的;四要提供应时配送服务：客户完成 在线购物后，商家服务并未因此而结束，只有将商品完整及时的送到顾客的手中，商务活动才算完结。 中国月期刊咨询网 3.售后客户服务内容。一要向顾客提供持续的支持服务：企业可以主动了解客户的相关使用情况，对于出现的不理解 的问题及时提供支持服务和解答;二要开展顾客追踪服务：在电子商务环境下的公司，我们的企业在合情合理的情况 下对顾客进行跟踪服务并对顾客建档，进行合理终身售后服务;三要提