学生自由作答.pdf

個案研究 麥當勞 工作紙三 麥當勞的教育功能 p. 1 麥當勞有嚴格的店規：員工每日穿整齊的麥當勞制 服，制服必須保持清潔；頭髮必須光潔；男士頭髮 不可長過衣領及耳部，每天必須剃鬚，以保持儀 態；女士只可淡淡化妝，不可濃妝豔抹；個人每天 必須洗澡，防止體臭，保持雙手及指甲清潔；員工 不得在工作時間吸煙；不得酗酒、吸毒及聚賭；不得粗言穢語，不得打架鬧事， 不得對顧客無禮貌等。違者輕則警告或停工，重則開除。分店經理定期對員工表 現作一次檢討，以作為晉級，加薪的根據。 1. 假如你是麥當勞的分店經理，你會在以上店規上加添或減少哪些規條讓員工 遵守？ 學生自由作答 美國消費者在點購快餐的時候，會預期獲得 「微笑」 服務，但這不盡然適用於所有社會。香港人對於表現 出親切、關懷或熱心的人感到懷疑。因此，人類的微 個案研究 麥當勞 工作紙三 麥當勞的教育功能 p. 2 笑不一定是開放與誠懇的象徵。曾經有人說過 ：「如果你向小販買蘋果，而他對 你微笑，就表示你被騙了。」 2. 你認為香港人對表現友善的人感到懷疑的原因是什麼？ 參考答案 香港人比較多疑、害怕被騙，對朋友會表現得友善，但對陌生人則不然。 3. 你認為香港消費者在購買快餐時主要考慮的是什麼？請依次序排列， 1 為最 重要，5 為最不重要。 快捷 食物衛生 店舖寬敞的空間 服務態度良好 價錢廉宜 4. 從麥當勞模式管理的「微笑」服務中，你能分辨出港、美的文化差異嗎？ 學生自由作答 5. 你接受麥當勞的親切及微笑的服務態度嗎？試作簡單解釋。 學生自由作答 個案研究 麥當勞 工作紙三 麥當勞的教育功能 p. 3 麥當勞擅長教育消費者，這一點幾乎無庸置疑，但說服 他們成為守秩序、有紀律的消費者則是另一回事。在 香港，直到 1970 年代中期，很少人懂得排隊等候服務 ( 例如在銀行、售票處、餐廳 ) 。但麥當勞讓香港消費 者學會排隊。 6. 當你步入麥當勞時，除了排隊外，你在不知不覺間遵守著哪些紀律？ 參考答案 自己端餐盤、自行入座 7. 在美國及一些歐美國家，消費者在麥當勞用餐後會自行清理食物盤上的垃 圾。為什麼在香港未見普及？你用餐後會否自行清理？ 參考答案 看不起這種工作，認為職員會處理，公德心不足，趕時間等。 個案研究 麥當勞 工作紙三 麥當勞的教育功能 p. 4 以下是一件真人真事。 話說在暑假的某一日，陳太帶同兩個仔女（分別 7 歲的明仔和 5 歲的阿妹） 到麥當勞吃早餐。由於是早上返工時間，餐廳內十分擠迫，各收銀處前都是 長長的人龍。 陳太說：「阿仔，你先同阿妹去霸位，等阿媽去排隊買　。」於是明仔便帶同 妹妹在餐廳中穿梭，看準快要吃完的顧客，便站在他們旁邊等待。當時他們 剛好是站在幾位外國人（西方人士）的旁邊等待。那些外國人見到明仔他們 站在自己身旁，看著自己進食，顯得有些不耐煩，但明仔卻不以為意。 不久，陳太便手持一盤食物到來。當她看到那幾個像已吃完食物的外國人還 未走時，便大聲叫道：「嘜仲未走呀!」明仔說：「阿媽，唔吾好講咁大聲，佢 佢聽到 o 架。」媽說：「怕咩！佢係鬼佬，唔識聽！」但不知何解，當陳太說 完這句話後，那幾個外國人便走了。 那邊廂，一位年約 70 多歲的老人到櫃枱取紙巾，他雖然年紀大，但行動卻非 常迅速，他取了由職員遞上的紙巾後便離去，店內的職員只有一臉無奈。 8. 根據上文，為何外國人（特別是來自西方國家），對「霸位」及「等位」會 不耐煩？ 參考答案 他們可能覺得別人「等位」會令他們有被監視的感覺，「霸位