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第五讲 销售服务礼仪 “影响顾客六要素”： 1、以诚实服务。 2、以信誉服务。 3、以心意服务。 4、以情感服务。 5、形象服务。 6、以价值服务。 销售的语言技巧 1、语言技巧之封闭式提问。当服务对象可以选择的目标物范围较窄时，可以以这种方式引导对方。其优点是能够缩小服务对象选择的范围，节约选择时间 例如：“您要红色的还是要绿色的？” 。 2、语言技巧之语言加法。这是让服务对象全面了解所面对产品的最便捷方式，但需注意的是，要实事求是，不能夸大其辞。 例如:“您说的这种风格的婚礼我们可以有这几种操作方式,……,最后一种感受更符合您的需求,看您更喜欢哪种?” 3、语言技巧之语言减法。当服务对象对是否购买某样物品或是选择物品犹豫不定时，服务人员可采用这种方法帮助服务对象梳理思路，尽快决定。 例如：“我们这种优惠活动是因为您选择的这个套餐才有的,所以,如果您现在不要,如果后面又想加的话,可至少是这个价格的2倍。” 4、语言技巧之语言除法。对于价格比较敏感的老年消费者，这种语言技巧往往会在推销活动中产生很好的效果。 例如：“叔，这东西虽然感觉挺贵的，但您算算，一年365天，平均每天才花几块钱。” 5、语言技巧之卷芭蕉法。先顺着客人的意见，再转折阐述。不直接否定服务对象的判断，而是顺其思路进行引导，这样会更有利于消除服务对象的排斥。 例如：“您说的对，这个东西确实不便宜。不过科技含量高的东西价格肯定不低，我们更看重的是它比其他的同类产生好用，值得起这个价。” 6、语言技巧之借人之口法。许多时候，消费者都会更看重别人对某一事物的看法和判断。这种语言技巧可以激发消费者的购买欲。 例如：“这东西用过的顾客都说好，我在这儿工作三年了，一起关于质量的投诉都没有。” 7、语言技巧之赞语法。对服务对象中意的某样产品给予肯定和称赞，能够让对方产生愉悦的心理感受，强化其对购买中意物品的愿望。 例如：“这个东西是我们这里的镇店之宝，您真有眼光！” 8、语言技巧之亲近法。对服务对象的重视和关注会让其愉悦购物。 例如：“您是老顾客，您看中的东西我一定会在价格上给您优惠。” 销售中的礼仪要求 一、语气 ★ 多用肯定句，少用否定句 ★ 轻缓平和，推己及人 二、类语言的运用 它是人发出的有声而无固定语义的信息传播，如各种笑声，哭声，叹息，呻吟，叫声等等。这是因为人的信息沟通离不开感情的表露和传递。我们在与服务对象沟通交流时，情感的交流是非常重要的一环。所以，类语言的使用可以为语言交流助力，并进一步融洽服务人员与服务对象之间的情感联系。 三、动作和表情 注视对方并与其握手，让对方感受到你的尊重； 先主动向对方问候、说话； 声音要有精神，给人以精力充沛的印象； 面带笑容，消除对方的防备与紧张。 ★表现你的耐心 ★表现你的诚心与细心 四、恰当介绍自己 办公室业务洽谈时洽谈人员向对方 表明自己的身份是非常重要的。一般只介绍自己的名字和具体职位。 这时，最好能递上自己的名片，便于保持联络，交换信息和意见。 五、对客户真诚有礼、信守诺言 六、业务达成时更重礼仪 让对方放心、安心、开心 七、与客户保持联系 禁忌 不宜固执 不宜欺骗 不宜贬低同行 不宜失信