银行大堂经理综合素养及营销培训.pptVIP

* * * * * 有些事情不能错,错一次就换人 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了,拨错了号码,电话就不会通. 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础之上 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就错了. 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有高品质的服务 第三单元 行为练习 如何观察客户 如何拉近与客户的关系 如何提供微笑服务 客户更在乎你怎么说 说的技巧 大三角 小三角 倒三角 拉近与客户的关系之一看 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求 需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题 拉近与客户的关系之一听 做正确事而不是正确做事 建立一个客户推荐系统 所谓成功是靠别人而不是靠自己. 成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每一个客户都是你生命中的贵人. 你的成功离不开客户对你的支持的信任. 每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在价值. 服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他独有的生活圈子和人际关系. 态度决定一切 在服务过程中： 你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最有效 时刻要有一颗感恩的“心” 感谢父母 感谢师长 感谢同事 感谢爱人 感谢客户 感谢友人 修炼自我 “长相是天生的，职业气质需要修炼” “经过心灵滋润的笑容” “吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养成，它必须经过长期的磨练，最后会自然地显现在脸孔上” 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力 指导微笑 阿Q精神 感恩的心 设身处地 辩证理论 自我激励 迅速调整个人的心态，让自己快乐、自信、年青 打开快乐之窗 转变心态，可以改变人生！ 用欣赏的眼光看待一切 包容客户的弱点 快乐就会常相伴！ 微笑三结合 与眼睛结合。 与语言结合。 与身体结合。 心情最重要 沟通成功就是问对问题 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢?那就是成功者善于提出好的问题,从而得到好的答案 考虑客户不喜欢什么….. 说话的技巧 让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。 说的魅力 A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。 情景练习《赞美对方》 对外形方面 一个或两个令人愉快的性格特征 一个或两个特别才能 赞美要点 具体、明确、有根据（1、从对方的人品或性格上着手；2、对方身上的衣服饰物） 真诚、知已式的赞美、适时、适地、适法、 给对方展现的机会，再针对其表现给予赞美 情景小结 发现赞美的价值 改善沟通和关系 让人即时获得反馈，了解自己的行为是否正确 被赞美的人可能会做得更好 责任_荣誉_银行 做最优秀的员工 工作就意味着责任 负责任的人是成熟的人 是银行最受欢迎的人 工作时：用大脑去思考，心灵去体会 大堂服务 意味着．．．？ 接电话礼仪 响过五六声后再接 得知对方打听你上司电话时，不问原因直接告诉对方上司电话 在工作时间打个人电话 接电话时，首先说：“您好…… 对方没有挂机，自己先挂机 与客户说话的表情 直直地盯着客户的眼睛 面含微笑，用温柔的眼光看着客户的眼睛 边听客户说话手里边忙着其他事情 不时地插话 如果客户说错时，立即纠正 真心英雄 在我心中 曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空 谁是真心英雄 平凡的人们给了我最多感动 再没有恨 也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌 换你真心笑容 祝福你的人生从此与众不同 把握生命的每一分钟 全力以赴我们心中的梦 不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命中每一次感动 和亲爱的朋友热情相拥 让真心的话和开心的泪 在你我的心里流动 衷心祝愿苏州分行的大堂经理们都能成为： 阵地的指挥者、灵魂  ------鲜花等着勤奋的人们 感谢人力资源部对我本人的信任与鼓励！ 感谢人金部对这次培训的配合支持！ 感谢在坐大堂经理给我机会分享心得体会！ 衷心地祝每位大堂能向她一样 礼仪的基本原则 尊敬原则 适中原则 真诚原则 自律原则 银行大堂经理综合素养与营销培训 银行大堂经理综合素养与营销培训讲师：谭小琥 让我们做得更好 大堂经理培训  通过本次培训，使能够较为准确的掌握大堂服务过程中的一举一动、一