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* 此为封面页，需列出课程编码、课程名称和课程开发室名称。 要求：每个子课程（6位编码的课程）要求做一个这样的胶片，胶片文件命名为“课程编码 课程名称.ppt”。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中不使用。 封面页按产品分为4个，各产品使用自己的封面，把其他封面直接删除即可。 * 在此处创建与本课程内容相关的话题或问题，引导学员注意。 此页可有可无。这页仅在授课时使用， 胶片＋注释中不使用。 * 此页列出学习本课程需要达到的目标。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中有单独的文字说明课程目标，不需要再使用该页胶片。 * 此页列出本章内容需要参考的资料名称，包括随机资料、学员用书、多媒体课件等。要求细化到具体一个随机资料的章。 如果本章内容需要的参考资料相同，可以仅列在本章开头列出。 如果单独一节的参考资料不同，在一节的开头列出参考资料。 * 此页列出本章内容需要参考的资料名称，包括随机资料、学员用书、多媒体课件等。要求细化到具体一个随机资料的章。 如果本章内容需要的参考资料相同，可以仅列在本章开头列出。 如果单独一节的参考资料不同，在一节的开头列出参考资料。 * 此页列出本章内容需要参考的资料名称，包括随机资料、学员用书、多媒体课件等。要求细化到具体一个随机资料的章。 如果本章内容需要的参考资料相同，可以仅列在本章开头列出。 如果单独一节的参考资料不同，在一节的开头列出参考资料。 * 此页列出本章内容需要参考的资料名称，包括随机资料、学员用书、多媒体课件等。要求细化到具体一个随机资料的章。 如果本章内容需要的参考资料相同，可以仅列在本章开头列出。 如果单独一节的参考资料不同，在一节的开头列出参考资料。 * 此页列出本章内容需要参考的资料名称，包括随机资料、学员用书、多媒体课件等。要求细化到具体一个随机资料的章。 如果本章内容需要的参考资料相同，可以仅列在本章开头列出。 如果单独一节的参考资料不同，在一节的开头列出参考资料。 * 此页列出本章内容需要参考的资料名称，包括随机资料、学员用书、多媒体课件等。要求细化到具体一个随机资料的章。 如果本章内容需要的参考资料相同，可以仅列在本章开头列出。 如果单独一节的参考资料不同，在一节的开头列出参考资料。 * 此页列出本章内容需要参考的资料名称，包括随机资料、学员用书、多媒体课件等。要求细化到具体一个随机资料的章。 如果本章内容需要的参考资料相同，可以仅列在本章开头列出。 如果单独一节的参考资料不同，在一节的开头列出参考资料。 * HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 谢谢 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Internal All rights reserved 客户问题管理流程V5.2 引入 客户问题： 客户通过电话、传真、信函、E-MAIL邮件、客户满意度调查、客户问题回访、客户主动拜访等各种渠道反馈到华为公司的问题。 客户问题分为产品技术问题（Problem），客户投诉（Complaint）和服务请求与咨询（Service Request Information）三种类型。 学习目标 了解客户问题定义、分类； 了解客户问题处理流程中问题受理、处理、闭环三个主要环节的操作及角色职责； 学习完本课程，您应该能够： 客户问题类型定义 问题类型定义： 产品技术问题（Product Problem）：特指使用华为产品的用户提出的，由于华为产品影响到客户业务的问题。 客户投诉（Customer Complaint）：客户对华为技术有限公司服务或产品的抱怨和不满，或者未按照合同交付情况的投诉。 服务请求与咨询（Service Request Information）：客户提出的咨询、服务请求，或者超出合同外的需求。 客户问题处理流程总体框图 产品技术 问题 客户投诉 重大问题处理 一般问题处理 服务咨询 与请求 客户 问题受理、分发 问题分析 回访 闭环 非技术问题处理 技术问题处理 注：“产品技术问题”和部分与产品相关的“服务请求与咨询问题”又统称为技术问题，而与产品无关的服务请求与咨询问题又称为非技术问题。 产品技术 问题 客户投诉 重大问题处理 一般问题处理 服务咨询 与请求 客户 问题受理、分发 问题分析 回访 闭环 非技术问题处理 技术问题处理 1－问题受理、分发 1－问题受理、分发 1、问题受理、分发 1－问题受理、分发 要点说明： 1、问题受理渠道：响应中心（800集中受理）和办事处是客户问题受理的两个主渠道； 2、问题受理、分发：记录问题，分发给相关责任人处理。 1）服务热线问题受