834缪燕芳- 汽车维修业务接待流程及实战分析.doc

编号 淮安信息职业技术学院 毕业论文 题 目 汽车维修业务接待流程 及实战分析 学生姓名 缪燕芳 学 号 系 部 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 831010 指导教师 汪东明 顾问教师 二〇一二年十一月 摘 要 汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位，是汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量，从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始，所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程，详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项，最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。 关键词：汽车市场；售后服务；维修接待；实战分析 目 录 摘 要 I 第一章 汽车后市场分析 1 1.1中国汽车后市场分析 1 1.1.1汽车后市场简介 1 1.1.2汽车后市场的现状 1 1.1.3汽车后市场的发展趋势 2 1.2汽车市场宏观环境分析 3 第二章 汽车维修业务接待的重要性 5 2.1汽车维修业务接待的重要性及作用 5 2.2汽车售后服务概述 7 2.2.1汽车售后服务的基本概念 7 2.2.2汽车售后服务的内涵 7 2.2.3汽车售后服务的主要特征 8 2.2.4我国汽车售后服务现状 8 2.2.5汽车售后服务业的发展对策 9 2.3汽车维修业务接待 9 2.3.1汽车维修业务接待岗位职责 10 2.3.2对维修业务接待的要求 11 2.3.3目前汽车维修业务接待员状况 11 第三章 汽车维修服务流程和技巧分析 13 3.1汽车维修服务流程 13 3.2汽车维修业务接待技巧分析 21 3.2.1服务顾问接车 21 3.2.2办理维修业务 21 3.2.3办理交车手续 22 第四章 品牌汽车4S店维修业务接待流程 24 4.1充分理解品牌4S店的服务理念 24 4.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 24 4.3熟练执行品牌4S店维修服务流程 26 第五章 汽车维修业务接待案例 29 5.1时代汽车标准化维修保养服务流程 29 5.2时代汽车标准化保养服务流程 33 第六章 总结与展望 35 6.1总结 35 6.2展望 35 致 谢 37 参考文献 38 第一章 汽车后市场分析 1.1中国汽车后市场分析 1.1.1汽车后市场简介 汽车后市场是指整车落地销售后，车主所需的一切服务，是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体有维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务，是汽车产业链的有机组成部分。包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等；整车与零部件物流等。汽车后市场随着中国汽车逐步走向成熟，营销理念不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售利润大幅减少，而作为汽车后市场的利益部分日益凸显。 1.1.2汽车后市场的现状 汽车厂商各显神通，售后服务花样翻新，有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长，有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。 众多外资汽车售后巨头跃跃欲试抢滩中国汽车后市场。我国的汽车售后市场吸引了众多跨国公司关注。全球第二大零部件供应商博世开始发力中国汽车售后服务市场，美国两家公司以及来自新加坡、日本和台湾的多家公司都正在广州筹备建设大型维修厂。美国著名的快修品牌AC德科，计划在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店。在我国，从事汽车修理、更换配件与用品，兼营保养与销售的独立经销商有二三十万家。此外，还出现了轮胎专卖店与蓄电池专卖店等集各厂商与零件商产品于一体的综合商店。 中国汽车售后市场吸引众多的国内商家竞争。拥有巨大利润的汽车后市场同样也吸引了国内不少投资者。中国蓝星(集团)总公司旗下的中汽快修在北京完成布点40家的计划，该公司投资32亿元于5年内在全国建10000家汽车快修连锁店。公司投资3000万元，面积3000多平米的汽车装饰店——京豪汽车装饰科丰桥店在丰台科技园正式开始营业。主营业务包括洗车、汽车美容、装饰和养护快修等。在未来几年内，京豪计划以直营方式在北京成立十家汽车装饰店。对大型汽车装饰连锁店来说，北京地区的汽车后市场又多了一家实力雄厚的竞争对手。 汽车售后市场中民营资本竞争激烈。除了元征、威宁达以外，目前，更多的民营企业正如雨后春笋般杀入汽车后市场。