天猫双客服快捷短语设置技巧.doc

天猫双11客服快捷短语设置技巧 在备战双11的各项准备中，客服的培训一定要放在重中之重。客服是和客户交流的最前沿，客服的工作做的到位了，大促还能不成功吗！那么客服在售前、售中、售后针对一些大促的常见问题，如何给出最合理的解释呢，下面我们一起来总结下那些双11大促中客服用到的快捷短语吧！ ? 淘宝客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用语的也就适当分为这3个体系。在双十一那天，售前的任务主要是活动预告和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品咨询问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。以下是总结的一些快捷用语，希望对各位卖家有所帮助。 售前两大任务：活动预告和自动回复 活动预告可以通过短信，邮箱，QQ等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如： ???（1）亲，欢迎光临xx店，诚挚为你服务！双11降临，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！ ??（2）为了庆祝双十一，凡光临xx店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限今天哦！ ??（3）亲，舒心购物，双十一那天只要满180元以上的都是可以免邮，超级划算的！ ???自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，情况如下： ??（1）亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。 ??（2）亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您！ ??（3）亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！ 做好售中：塑造买家优质印象 售中问题主要包括处理销售过程中的店铺发票，尺寸，色差，价格，质量，快递，发货等问题。 发票 买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？ 商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦） 商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦） 尺寸 买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？ 商家A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！ 商家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！ 色差 买家：您好！请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢？ 商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。 商家B：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。 价格 买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优惠些吗？ 商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦！ 商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！ 质量 买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？ 商家A：亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！ 商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！ 快递 买家：这件衣服可以包邮吗？ 商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！ 买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？ 商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注?，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。 发货 买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？ 商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！ 商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！ ? 售后：品牌形象的加深 买家反应还没收到货。这类问题相对来说比较好解决。可以叫客户或者我们这边帮客户查下物流信息，如果偏远地方的可以跟客户解释下：“亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气或美丽，麻烦您耐心等下，相信很快就到哦！”。如果核实后发现发错件的马上跟客户解释下“亲，真的不好意思