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从做好收费服务方面谈及谐医患关系问题【摘要】一直以来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐医患关系进行了积极的探索，也取得了一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，仍是当前一个十分突出的问题。在此，笔者根据自己在实践工作中的感悟，从做好收费服务方面对和谐医患关系问题进行了简单的探讨。 【关键词】收费 医患关系 和谐 中图分类号：R197.322文献标识码：A文章编号：1005-0515（2011）1-231-02 近年来，因医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等原因而引发的医患冲突比例不断上升，据中国医师协会在114家医院所做的调查结果，近3年来，被调查的医院平均发生医疗纠纷66起。完全杜绝医疗事故和医疗纠纷是不现实的，也是不客观的，但是医疗纠纷如此频繁地发生，也从一个侧面说明医患关系发生了显著变化，构建和谐医患关系已刻不容缓。在此，笔者想根据自己在实践工作中的感悟，从做好收费服务方面简单谈一下和谐医患关系问题。 1 做好医院收费服务对和谐医患关系的重要意义 引起医患矛盾的原因是复杂的，或因患者对疾病治疗结果的认知不同，或因个别医务人员不严格自律，或因医疗成本的不断提高，使一般工薪阶层难以承受沉重的治疗费用的负担。要解决医患矛盾，单凭搭建个平台让群众诉诉心中的积怨、批评一下医院的服务情况等粗线条的方法是不行的，相反还会使部分患者认为医院少数医务人员的违纪行为是普遍现象，同时还会给个别“医闹”和好事者提供闹事的理由，而事实上绝大多数群众都是能够通过正常途径去解决医疗纠纷的。笔者认为，解决医患问题应从医院的细节工作做起：多点儿正面宣传，多点儿对疾病预防及发展过程的分析，使患者明白医学领域还有很多未知领域，不是每一种病都是一定能治好的；同时，通过医务人员热情、周到的服务，让群众了解到大多数医务人员是能够尽心尽力为患者服务的，由此营造良好的社会舆论环境，天长日久，不仅能让患者正确理解和谐的医患关系，也能在医院形成一种健康向上的工作风气。 医院收费服务，是医务人员面对面服务群众的途径之一。医院收费部门包括门诊收费处和住院收费处，是医院服务的窗口部门，尤其是住院收费处，由于牵涉到患者的大型检查、手术及其后期治疗，每天都要接触到大量的人流和资金，工作量是相当大的。因此，一旦医院的收费服务做得不到位，不但会影响到构建和谐医患关系，还会造成医院声誉、资金的损失，影响医院的长期良性发展，甚至有可能滋生经济犯罪。因此，做好医院收费服务有重要的现实意义。 2 对当前如何做好医院收费服务的建议与思考 关于如何做好收费服务，笔者认为医务人员应注重以下几点： 2.1 应具备良好的专业技术和职业道德，这是取得患者信任的前提。医院收费人员除必须掌握电脑操作技术、相关的英语和拉丁文知识之外，还须熟悉医师们各不相同的处方字迹，因此必须是经严格的专业考核而上岗的高素质综合人才，并在工作中定期参加业务培训；医院应加强政治思想教育以及行业行风服务态度教育，帮助职工树立良好的职业道德，努力做好本职工作。 2.2 应理解和尊重患者，学会和患者沟通。在求医过程中，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医务人员的理解和关怀，热情的服务态度、周到的服务指导、及时的沟通交流，可以舒缓患者的情绪，减少甚至消除误解与矛盾的发生。 2.3 应注意医务人员的形象和礼仪。患者对医务人员仪表形象的第一印象，对患者随后的就医情绪有很大的影响。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端，患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任，而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。 2.4 应做好收费业务管理和服务。应坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种违纪行为；建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者能够随时查询花费情况；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；实施严格的管理监督制度，严禁收受红包和接受吃请，并聘请社会监督员，监督医院的医德医风。 和谐医患关系，需要每一位医务人员的参与和努力，让我们共勉。 1