医院药学服务观察及思索.doc

医院药学服务观察及思索[关键词]医院；药学服务；观察；思考 [中图分类号]R91 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）02（b）-095-01 医院药学部门是实现医院整体医疗技术服务不可分割的重要组成部分，近来，随着国内药品零售连锁巨头的急速扩张、国外药品零售大鳄的抢滩登陆及以GSP强制认证，药品零售业竞争呈现日趋加剧之势，面对来势汹涌的市场竞争，如何尽快提升竞争能力，在烽烟四起的药品零售市场竞争中谋求生存和发展？作为一个必须直面的问题，已经摆在了实力不一的各个医院面前。 竞争是商业企业永恒的主题，价格竞争和服务竞争是竞争的主要形式。目前，在市场成熟度不足的情况下，价格竞争仍然是药品零售商家参与竞争的主要手段，但其结果往往是两败俱伤，对药品零售业的健康、有序发展危害极大。而服务竞争作为较高层次的竞争形式，因其后劲持续、影响深远，已日渐引起众多商家的重视，医院因其服务的特殊性，在这一点上比零售药店占有优势。笔者认为，医院应根据市场变化，以向顾客提供更为完善的售前、售中、售后服务为支撑点，调整竞争策略，更新服务理念，创建自己的服务品牌，增强医院的核心竞争力，从而获得更为广阔的生存、发展空间。 1 调整服务模式 目前，我国药品零售业还处于成长期，由于受传统经营模式的影响，仍然没有摆脱“等客上门”的经营格局。因此，医院应针对消费市场需求，及时调整经营思路，开辟形式多样的服务模式和营销渠道。医院可利用自己的优势条件，与社区医院联合， 既拓宽了医院的服务区域，增加了潜在的服务群体，又方便了周围居民就医。 2 丰富服务内涵 医院药学部门除了要保证供应临床质量高、疗效好、不良反应小、价格合理的药品外，还应扩充服务内涵，这是医院药学服务提升服务品位的重要前提。医院药房应建立以人为本、以消费者为中心的服务理念和以提高药师素质、管理质量、服务质量为核心的服务体系，提升服务层次，用细节来体现服务质量，用行动来强化服务营销，打造医院药房赖以生存和发展的服务品牌。 2.1 加强药学人员的业务培训，提高专业素质和服务技能，使其能够用自己的专业知识和技能去帮助消费者，为消费者提供选药、导购、用药咨询和指导，帮助消费者建立安全合理用药的意识，使药学服务渗透于整个医疗卫生保健过程中。 2.2 与消费者建立稳定关系，经常保持联系，通过对消费者进行跟踪服务，形成消费者用药档案，从而建立了医院稳定的消费群体。例如一些药品零售商家借鉴现代商业营销模式，推出的优惠卡、会员卡、贵宾卡等营销服务，既留住了老顾客，又发展潜在的消费人群，取得了较好的效果。医院因其管理上的特殊性，不能像零售药店那样方便、灵活，但也可借鉴他们的经验，建立消费者联系卡，便于消费者随时与我们保持联系。 2.3 做好药品的售前、售中、售后服务。用药前要对病人进行用药宣传，根据病人的病情和需求，向其准确介绍相关药品的疗效、价格、不良反应、服用禁忌、注意事项等信息，并真诚地提出推荐建议；在病人选定所需药品后，能给予其正确的用药指导，并根据个体差异选择个体化给药方案；用药结束后做好对病人用药情况的及时随访，对治疗结果进行评价和分析，为消费者用药提供真诚细致的全程服务，充分体现以人为本的服务理念。 2.4 建立并发展临床药师队伍，开展以合理用药为中心的临床药学服务及药学查房工作，编写住院病人的药历，这些新的服务项目给传统的医院药学服务增加了全新的内容，使医院药学服务逐步走向临床化，促进了医院的发展。 3 扩展服务范围 应科学地分析当前疾病谱的变化趋势和消费者的消费需求特点，扩展服务范围，因地制宜，以专取胜，开发多元化的服务项目，针对一些特殊群体，如婴幼儿用药剂量偏小，为他们提供小剂量包装的药物，尽量使儿童用药剂量准确；定期为附近的居民开展药学知识讲座，普及基本的药学知识。成都一家医药服务兼具型药店，为来店购药的病人免费建立健康、用药档案，定期电话了解病人病情、推荐知名专家、介绍医药动态，从而赢得了群众的信赖，充分体现了零售服务的真诚性、细致性。这些应对我们有所启示。 （收稿日期：2007-01-11） 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 1