服务品质的定义与特性-辅仁大学学术资源网.ppt

全面品質管理 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系 什麼叫品質呢？ 品質的意義 品質的定義 品質的定義 績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點 可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率 符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格 耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量 服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知 服務品質的定義與特性 服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。 1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、 員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對 顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務 提供時，其他顧客所建立的部份。 2.信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行 已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客 的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無 失誤地完成服務工作。 3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提 供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必 要之負面認知。當服務失敗發生時，秉