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个性化时代从消费者到合创者-ey
个性化时代:
从消费者到合创者
目录
1. 摘要 1
2. 新兴消费者趋势 4
打破细分市场的边界:迎合变色龙型消费者 5
品牌忠诚度:不同市场的不同态度 8
从大众传播到自我选择:消费者沟通趋于个性化 10
无所不知,无所不能的消费者 14
消费者向合作伙伴的转变 16
3. 对企业的启示 20
加强与消费者互动 21
提供个性化服务 26
提供端到端的品牌体验 28
提供一致的多渠道服务 31
发展消费者成为商业合作伙伴 34
4. 自测清单应对新趋势,企业准备好了吗? 38
5. 本调查的思路及方法 40
6. 安永能提供什么 40
个性化时代:从消费者到合创者
1. 摘要
当今的消费者较以往任何时候都更加难以定义、了解和取悦了。
数字技术不仅改变了消费者的购物方式、地点和时间,也改变了他
们对所有供应商的期望以及他们之间的相互关系,包括零售商和制
造商、政府和公用事业机构。
这一变化来得如此之快,以至于许多企业都在设法调整其业务模式
以应对消费者不断变化的需求和技术升级潜力。然而,有一点是明
确的:未来的路途仍不平坦。
为了能够清楚地了解新兴消费者,并就企业如何迎合消费者的需求
变化提供解决方案,安永于2011年开展了一次广泛的全球调查。
该调查汇集了来自成熟市场和新兴市场的34个国家或地区的不同年
龄和背景的25,000名消费者的意见,对包括食品和饮料、消费类电
子产品和公共服务在内的10种不同产品和服务就购买活动、偏好和
认知等详细问题进行了调查。调查要求消费者以10分制(10分为是
最高分)或以百分比的形式进行打分。
调查结果进一步表明,当今和未来的发展趋势呈现出商业信息和有
价值信息多变性的特点。
个性化时代:从消费者到合创者 1
新兴消费者趋势
打破细分市场的边界:迎合变色龙型消费者
调查表明,善变的“变色龙型消费者”普遍存在,他们无视传统细分市场的界
线。这类消费者拥有相互矛盾的偏好:他们喜欢网上购物,却同时需要
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