银行投诉处理管理中存在的问题及建议-上书房信息咨询.pdfVIP

银行投诉处理管理中存在的问题及建议 随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务 时更加注重服务质量，对银行要求也越来越高，尤其是农村信用社点多面广，服务功能不够 完善，人员素质参差不齐，服务水平与客户期盼还存在一定差距，与其它商业银行相比也存 在较大差距，为银行投诉处理的“高发区”。为进一步做好投诉处理工作，现就基层农村信 用社在投诉处理管理中存在的问题进行剖析，并提出工作建议。 一、存在的问题 （一）投诉处理机制不够完善 为加强消费者权益保护工作，人民银行、银监部门先后成立了专门的工作部门，定期召 开专题会议，加强工作指导和检查督导，强力推进银行业消费者权益保护工作。但作为服务 基层的农村信用社，具有点多面广、事务繁重、人力不足的特点，普遍做法是将消费者权益 保护工作归属到一个部门牵头，并落实一名兼职人员处理日常事务，虽从形式上成立了消费 者权益保护工作领导小组，但实质上此项工作则由一个牵头部门的兼职人员独立完成，由于 工作事务多，兼职人员一般只局限于承担制定消费者权益保护工作规则、受理消费者投诉、 组织开展宣传活动、报送工作信息等工作职责，客观上难以达到上级工作要求，工作停留在 表面，消费者权益保护工作的内部监督和对内部员工及社会公众的宣传教育往往不深入。在 平时工作中，既参与业务经营与管理，又直接受理消费者投诉，既是 “运动员”，也是“裁 判员”，工作缺乏独立性，往往对投诉的问题轻描淡写、息事宁人、强调客观，忽视问题的 根源，使自身存在的一些问题长期得不到根治，投诉现象时有发生。因此，农村信用社消费 者权益保护工作机制有待完善，队伍建设有待加强，工作的实效性、针对性有待提高。 1 （二）部分机构对消费者权益保护工作认识不足 消费者权益保护工作，是保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场 经济健康发展，维护公平正义的重要保证，早在1983 年国际消费者联盟就确立了每年3 月 15 日为消费者权益保护日， 1993 年我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，于 2009 年、2013 年又先后经过两次进行了修订，这充分体现党和国家对消费者权益保护工作 的重视，作为服务三农、服务县域经济的农村信用社理应履行好社会责任，但部分机构并未 引起足够重视，存在消极厌倦思想，认为消费者权益保护工作是相关部门的事，与银行关系 不大，工作被动服从。在实际工作中，认为成立一个机构，落实一名人员，搞搞宣传、处理 一些日常事务，完成规定动作了事，只要不出案子、不出乱子、不摆滩子就万事大吉，未赴 下身子抓落实，没有从制度建设、服务产品、公平交易、服务质量、处理投诉、履行社会责 任等各个领域去思考，没有从源头上防范和化解投诉风险。只有提高认识，优化服务，消费 者权益才能真正得到维护，这才是长久之计，才能取信于民，减少投诉事件的发生。 （三）处理投诉专业水平有待提高 一是组织架构不够完善。从广元地区银行业中小机构情况看，消费者权益保护工作组织 体系还不够完善，有的设在风险与合规部，有的设在纪检监察室，有的设在办公室，有的设 在业务发展部，各专业部门对涉及本业条线以外的投诉政策把握不准，缺乏判断能力。二是 专（兼）职人员素质参差不齐。有的是工作多年的老同志，虽有丰富的阅历和管理经验，有 驾驭复杂事务的能力，但更多注重凭经验办事，淡化投诉处理流程，欠缺文字处理功底。也 有刚参加工作不久的新同志，虽有一定的文化功底，但在实际工作中，经验、办法少，循规 蹈矩、按部就班，难以服众。三是对处理投诉专业性不强。近几年，上级管理部门对处理信 访、投诉未开展专门培训，经办人员对处理投诉的流程了解不够，在实际工作中缺乏工作技 2 巧和处理复杂事务能力，还不能适应当前处理投诉管理工作需要。 （四）农村信用社总体服务能力不足 作为服务机层的农村信用社，与其它商业银行相比，还存在较大差