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规范护理行为 避免护患纠纷[关键词] 护理行为；规范；护患纠纷 [中图分类号] R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）12（b）-068-02 随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，病人的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断提高。病人对临床护理工作也有了更新、更高的要求，如何在临床护理工作中杜绝或减少护理纠纷，真正地提高护理质量，体现以病人为中心、以满意为标准的服务理念，对做好医疗护理工作有着非常重要的意义。因此，怎样从护理角度协调护患关系，减少摩擦，防范纠纷已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者只有不断地规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有效地减少护患纠纷。 1 诱发护患纠纷的原因 1.1 服务观念的滞后 社会的不断进步使护理观念和模式不可避免地要进行改革和调整，医疗服务和行风建设成为社会广泛关注的热点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，缺乏“以人为本”的服务理念[1]。 1.2 护患之间缺乏有效的沟通 护士的沟通理念与病人的沟通要求不相适应，护士面对病人时不注重谈话技巧，应对不当，言语不谨慎，语气生硬，或对病人关心不够，对病人提出的问题缺乏耐心细致的解释，因此造成病人及家属的不理解和不满而引发纠纷。 1.3 病人及家属方面的因素 个别病人及家属会出现一时的心情紧张不安、忧虑；多数病人会有角色适应不良，易产生冲动，将疾病带来的痛苦情绪影响到护理人员；一部分病人面对陌生的医疗环境及诊疗过程中的一些常规程序，往往会产生认知上的偏差，认为一些医疗程序繁琐，而将怒气、怨气发泄给护理人员；一部分病人和家属因为医疗收费问题，诸如检查费和药费等问题，将不满发泄于护理人员身上；或因医院的有关规定，没有满足病人的不合理要求而引发纠纷。随着我国法律法规的日益完善，尤其是《医疗事故处理条例》的出台，病人的法律意识和维权意识不断增强，在医疗过程中，病人和家属希望自主选择医生和护士，希望参与治疗和护理过程，若忽视了他们的权利，则会有意无意地造成他们对治疗和护理过程产生不满情绪，从而造成病人及家属的不理解或误解，一旦病人认为损害了自身利益，就会诉诸法律而引发纠纷。 1.4 护理行为过失引发的护患纠纷 护士由于各种原因造成情绪低落，心情不畅，身体疲劳，责任心不强等，会出现一些护理过失，如：①执行医嘱时漏执行、错执行，未认真查对；②对病人的一些特殊治疗交接班时遗漏，影响病人的治疗；③对病人处置时发生错误：配错药、输错药、换错药、发错口服药；④对病人的病情变化不在意，既不认真记录，又不及时向医生汇报处理，而延误病情造成纠纷。 1.5 护理技术操作不熟练 有些护士工作粗心大意，不愿接受新技术，对新设备的使用不熟练，对一些医疗设备的操作方法未能掌握，均易使病人及家属对护士产生不信任感，致使病人家属产生过激行为而引发纠纷。 1.6 医疗费用问题 由于高新技术和设备的不断引进，新药、特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成病人的误解，导致纠纷发生。 2 护患纠纷的防范措施 2.1 转变服务观念，增强服务意识 作为一名护理工作者必须不断学习新的护理理念、知识、技能来充实自我，不断提高自身业务素质，提高职业道德，改善服务态度，转变服务观念，增强服务意识，树立“以病人为中心”的服务理念，练就精湛的技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，从根本上减少纠纷的发生。 2.2 加强护患沟通，建立良好的护患关系 良好的护患沟通是建立护理工作中良性人际关系的基础，使工作协调一致，护士通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系的构建，及时满足病人的身心需要，使病人早日康复。 语言沟通：护士与病人接触时，要始终保持良好的工作情绪，同时要注意语气、语调、称谓、分寸、场合、礼貌用语，语言应是亲切美好的，注意倾听，适时赞扬鼓励，要多向病人及亲属宣传与疾病相关的治疗、护理、康复知识[1]。这样会给病人带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感。 非语言沟通：从病人的面部表情和身体姿势等洞察他们的内心感受，获得真实的信息。在病人痛苦时护士的轻轻抚摸和握一握手，就会增加病人战胜病魔的勇气和信心，同时使病人感到被尊重和关心，从而加深了护患关系。 2.3 增强法律意识 护理人员缺乏法律观念及自我保护意识，稍有疏忽便会引起病人和家属的不满及投诉，从而引发护患纠纷。这不仅有损于护理人员的形象，而且干扰了正常的护理工作，同时也会影响医院的声誉及医院