消费者决策过程购后行为-精品.pptVIP

* 第四节 消费者不满及其行为反应 消费者不满一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入而引起的行为上或情绪上的反应。 一、消费者不满时的反应 不 满 较为不利的态度 不采取行动 采取行动 向商店 或制造 商投诉 向 政府机构 投诉 不再购买该品 牌或不再光顾 该店 告诫 他人 采取法 律行动 * 消费者不满后表达情绪的方式或反应一般有以下几种： 一是自认倒霉，不采取外显的抱怨行为。 二是采取私下行动。 三是直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救。 四是要求第三方予以谴责或干预。 * 消费者不满后抱怨是基于两个方面的考虑: 第一，获得经济上的补偿。 第二，重建自尊或维护自尊。 * 二、影响消费者抱怨行为的因素 (1)消费者不满的程度或水平； (2)消费者对抱怨本身的态度； (3)从抱怨行动中获得的利益大小； (4)消费者的个性； (5)对问题的归因，即将责任归咎于谁； (6)产品对消费者的重要性； (7)消费者用于抱怨的资源及其可获得性 三、企业对消费者不满和抱怨的反应 免费抱怨热线 设立处理投诉的机构 服务合同 * ?他山之石　顾客追踪调查和　　　　　　衡量的方法 投诉和建议制度 以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了80