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- 2017-08-15 发布于天津
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预测年第期其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究刘汝萍曹忠鹏范广伟马钦海东北大学工商管理学院辽宁沈阳摘要已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救本文提出其他顾客补救的概念并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下其他顾客补救服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响基于餐饮业采用实验法进行数据收集研究结果表明与其他顾客不补救相比其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向与其他顾客不补救相比
预 测
Vol． 33 ，No． 2 FOＲECASTING 20 14 2
年第 期
其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究
，
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