餐饮部服务程序手册.doc

步骤 工 作 内 容 要求与注意事项 准 备 工 作 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1.准备．餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，．每张台备．多二套餐具。 2.准备．分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，． 3.准备．服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，．启瓶器（啤酒、红酒），．准备．多两条口布及干净白毛巾条。开餐前分钟把开水打好，把茶壶准备好。 备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，．避免拿其它餐具时碰倒。补充餐具时要注意检查卫生，．脏、残、破的餐具退回洗涤间。 查 1.自查仪容仪表、服务用具。 2.检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3.再次检查桌上餐饮用具的卫生，．发现问题及时纠正。 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。 铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而．产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 迎 接 客 人 1． 11:15，站在自己负责的包间门边迎接客人。当有其他的客人经过自己包间门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，． 您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门， 用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生， 您这边请”。 1.站位时收腹挺胸，两眼平视 2.不依墙 不抖腿 脸带微笑 3.遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 4.当自己的包间 没人时，遇到别的包间客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 5．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间房的，并配合其他服务员安顿客人落座。 引 客 落 座 1．客人进入包间后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。有小孩的及时加BB凳。 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思， “先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 开 位 服 务 递 毛 巾 1． 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。如果来客不集中且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。 问 茶 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……” 问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。 沏 茶 1.沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 开 位 1.在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。 开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。如果客人习惯把口布放在膝上时， 服务人员不要勉强客人。撤筷套时，在放筷子过程中， 注意不 能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子， 然后