向香港消费者推销固定线路电讯服务时的不当促销行为.PDFVIP

電訊管理局局長報告 向香港消費者推銷固定線路電訊服務時的不當促銷行為向香港消費者推銷固定線路電訊服務時的不當促銷行為 向香港消費者推銷固定線路電訊服務時的不當促銷行為向香港消費者推銷固定線路電訊服務時的不當促銷行為 二零零五年三月二十九日 綜論綜論 綜論綜論 香港的電訊市場是世界上競爭最激烈的市場之一，競爭的其一特色 (尤其是有關 固定線路服務)是透過 如上門兜售及戶外攤位等直接銷售渠道 ，積極招攬客戶。 本報告針對 目前不當促銷服務的投訴以及違反禁止具誤導性或欺騙性的行為的 《電訊條例》( 「該條例」) 第 7M 條的行為 ，主要集中討論對住宅消費者推廣固 定線路服務時的不當促銷行為,而非有關商業客戶或流動電話及其他電訊服務的 不當促銷行為及推廣。 最常見的不當促銷投訴，就是營業員在住宅屋苑進行上門推銷 、或在街頭設立戶 外攤位 ，直接向消費者推廣固定線路服務時從事具誤導性或欺騙性的行為。 經研究海外經驗，以及與服務供應商及消費者委員會討論迄今的投訴個案後，電 訊管理局( 「電訊局」)制訂了 9 項最佳做法指標(服務供應商如能做到，應可避免 被市民投訴) 。這些指標包括以下各項，亦已載於附表 2 ： 1. 營業員營業員的選擇的選擇 – 在選擇營業員的過程中，應評估其有否進行不當促銷行動 營業員營業員的選擇的選擇 的傾向 ，以決定其合適與否。至於聘用營業代理商，服務供應商需確定該代 理商所僱用的營業員適宜代表其公司。 2. 營業員營業員的薪酬的薪酬 – 有證據顯示單以佣金作薪酬會增加不當促銷 行為的風險。 營業員營業員的的薪酬薪酬 因此，服務供應商在訂定遵從第 7M 條的有效策略時，應考慮這一點 。 3. 削減及扣起佣金削減及扣起佣金 – 多家服務供應商已利用此類 合約形式去管理不當促銷的 削減及扣起佣金削減及扣起佣金 風險，電訊局鼓勵服務供應商採取此類安排 ，以加強營業員及營業代理商的 問責性。 4. 營業員的培訓營業員的培訓 – 向營業員提供有關第 7M 條的適當培訓是處理不當促銷問 營業員的培訓營業員的培訓 題的重要策略。向新營業員提供綜合入職課程及「在職」督導，是增加培訓 - 1 - 效用的兩項有效措施。 5. 向長者進行促銷向長者進行促銷 – 長者屬於不當促銷 行為的高危消費者類別。服務供應商 向長者進行促銷向長者進行促銷 應重視對長者的保障 ，制訂特別的政策及員工培訓措施，避免長者因不當促 銷而受損 。 6. 營業員的「在職」監察營業員的「在職」監察 – 通常營業員 會單獨進行推銷，但服務供應商應在 營業員的「在職」監察營業員的「在職」監察 可行的情況下，透過加強「在職」監察，鼓勵其遵守第 7M 條及有效率地解 決有關糾紛。 7. 銷售文件銷售文件 – 所有銷售文件，包括銷售合約及服務申請表，必須遵從電訊局 銷售文件銷售文件 在二零零四年十一月十二日發出的有關公共電訊服務合約的實務守則 以及 相關指引 ，例如電訊局就第7M 條發出的香港電訊市場中具誤導性或欺騙性 的行為的指引 （「第7M 條指引」）。 8. 服務確認通話服務確認通話 – 服務供應商在提供服務之前，用電話確認消費者同意 購買 服務確認通話服務確認通話 在書面申請上要求的產品或服務是公認的最佳做法。這些確認通話必須準確 及可靠，同時亦需給予消費者取消或改變申請的機會。 9. 記錄與消費者的對話記錄與消費者的對話 – 服務供應商應在合法的情況下 ，盡量記錄其職員及 記錄與消費者的對話記錄與消費者的對話 消費者之間的所有對話。這項措施能對監察(問責)及核實的工作皆有幫助 ， 並能提供證據協助電訊局調查有關不當促銷的指控。 本