正职与兼职员工在服务态度与工作绩效表现之探讨 - 中央大学人力资源 .pdf

正職與兼職員工在服務態度與工作績效表現之探討- 以某知名量販業北區門市為例 袁于婷 國立中央大學人力資源管理研究所研究生 房美玉 國立中央大學人力資源管理研究所副教授 壹、 研究動機與目的 近年來，量販業者競爭激烈，量販業服務人員需頻繁地與顧客接觸，若想留 住顧客或開發新的客戶群，關鍵點不外乎是擁有良好的服務品質以及顧客滿意度。 許多研究均證實，顧客滿意度與顧客忠誠度之間有顯著的正向關係，且顧客忠誠 度對於組織績效亦具有高度的影響力。過去研究發現，顧客滿意度的提升可藉由 服務人員對顧客的瞭解、回應以及主動關心顧客的需求來達成 (Zeithaml et al,1988) ，且更可藉此提高顧客的重購率以及在市場上產生正面的口碑(Bitner, 1990) 。由此可知，若企業能夠維持良好的服務品質，藉此增加顧客的滿意度， 那麼相對地就可以提升公司整體的競爭力。 在過去，有關服務品質的研究中可以發現，服務人員的服務態度是決定顧客 對服務品質感受優劣的重要相關因素吳俊彥，( 2007) ，許多研究亦指出 ，服務態 度是預測服務品質的有效指標。徐于娟 (1998) 以餐飲服務人員為對象的研究中， 替服務人員的態度做了以下的解讀：「在服務傳遞過程中，服務人員的態度表現 直接影響到顧客滿意的內生及外生因素，其內生因素包括：服務人員的專業技術 表現、出自內心友善親切關懷；而外生因素則是：周全貼心服務、外在形象、對 顧客抱怨處理」。 1 目前量販店賣場中的銷售及補貨員工 ，往往就是與顧客接觸的第一線服務人 員 ，這類員工通常是由正職員工與兼職員工所組成 。有研究指出，國內量販業者 使用兼職員工最主要的前兩大因素為：因應業務擴增下的需求以及用人的彈性化； 其次則為方便輪班制的實施、考量成本的因素、正職員工難求以及為減少勞資爭 議事件的發生 ( 李毓祥，2002) 。 由於 大多數的兼職員工為了能夠應付像家庭、學校或其他非工作相關的責任， 他們比較不願意或無法接受較長期或固定的職缺。有小孩的父母可能會希望工作 時間是在小孩上學的期間；就學中的學生可能會希望 工作只 安排在非學期中等， 諸如此類的原因，使得兼職員工願意接受這類型的工作 ( Polivka and Nardone , 1989) 。也因此，大部分的人普遍會認為兼職員工無法像全職員工能夠全心投入 於工作上，也會懷疑他們對於組織的投入程度以及工作表現。 不過早期以及近幾年，均有研究發現兼職員工的表現與正職員工並沒有明顯 的差異 (Inman and Enz,1995 ；Thorsteinson,2003) 。由於服務業員工的績效較難藉 由可計數的成果來評估 故，通常是以員工在工作上的行為表現為衡量員工 工作績 效的 基準，其評估的準則可以依照員工的顧客服務導向程度 、解決顧客問題的能 力、對於工作的承諾，以及團隊合作的意願等來評核(Bowen and Schneider,1988 ； Reardon and Enis,1990) 。尤其對服務業而言，同事之間互助的行為表現對於應付 突發的需求狀況，以及提供予顧客高品質的服務感受來說是必要的 (Christina Linn, 2003) 。 故本研究欲以某知名量販業北區賣場門市的正職與兼職員工為研究對象，並 根據前述之研究動機，將本研究目的歸為以下三點： 1. 正職與兼職員工的服務態度是否有顯著的差異。 2. 正職與兼職員工的工作績效表現是否有顯著的差異。 3. 衡量服務態度與工作績效之間的關聯性。 2 貳、 文獻探討 Christopher(1991)認為服務是一種過程 (process)，或是一