第八章、在途物资跟踪管理和客户服务——运输“服务系统”.pptVIP

;【学习目标】 知识目标 ①掌握在途物资跟踪管理的基本概念与内涵 ②熟悉在途物资跟踪管理过程中需要注意的事项 ③掌握在途物资跟踪管理的重要性及其意义 ④熟悉客户服务的内涵及其重要性 ⑤熟悉客户服务在运输企业中的运作 技能目标 ①在熟悉在途物资跟踪管理的基础上，能够结合不同的货运类型进行在途物资跟踪管理 ②根据客户的不同需求与企业实际对在途物资进行跟踪管理 ③根据客户服务的内涵有针对性地提高企业客户服务水平 ④根据客户服务在运输企业中的重要性，进行运作设计 职业能力目标 ①提高学生在货物在途运输中的安全意识和风险防范意识 ②具备针对不同货运业务做好在途物资跟踪管理的能力 ③树立成本最低意识、风险最小意识，增强货运业务当中的抗风险能力 ④树立客户服务意识，能够结合不同情况下的货运实际，提高企业的客户服务水平并维持客户忠诚度 ;第一节在途物资跟踪管理 第二节 整车货物运输作业组织 ;;;一、在途物资跟踪管理的概述;;二、在途物资跟踪管理的重要性分析 （一）在途物资跟踪管理的重要意义 在途物资跟踪管理可实现按照客户需求安全准时送达所需物资，准确方便地处理物资出入库、物资采购、资产调拨、物资变更、物资回收等环节。在途物资跟踪管理可随时对在途物资进行跟踪管理，记录并跟踪所有物资在途的运输状态及变更情况，从而提高了物资管理的工作效率，提高了在途物资的安全性和运输企业客户服务水平，对于企业赢得客户和在同行中获得竞争优势具有举足轻重的作用。;;2、在途物资跟踪管理可以实现的跟踪信息： （1）车辆运行速度； （2）车辆实时位置（具体到乡镇、街道、公路）； （3）沿途道路状况； （4）线路周边环境； （5）车辆里程； （6）车辆货柜门开启情况； （7）拍照管理：手工拍照、照片查询、车辆货柜内货物情况照片； （8）车辆油耗情况； （9）车辆冷柜内温度情况； （10）短信服务：发送短信、短信查询、(调度、提示、问候）； ;3、在途物资跟踪管理统计报表项目汇总 通过对在途物资的跟踪管理，可以实时记录并??询在途物资包括车辆和司机的相关运行状态和信息，随时掌握相关费用的支出等内容。 ;三、在途物资跟踪管理的作用;;（九）通过运用FRID跟踪技术，实现对于物资的快速追踪和定位功能，使得管理人员可以快速跟踪所需物资，节省时间，提高工作效率和管理效率。 （十）通过在途物资跟踪管理，可以有效保障在途车辆和在途物资的运行安全，随时跟踪控制特定车辆和人员的作业情况，为企业实现安全保障。 （十一）通过在途物资跟踪管理，可以更好的为实现对贵重物品的管理和保护，如在许多博物馆和美术馆和高精密仪器等设备的跟踪管理都使用RFID技术，通过粘贴电子标签来实现这些贵重物品或珍贵文物的跟踪管理，保障文物和珍贵仪器的安全。 ;;;一、客户服务概述 （一）客户服务内涵 客户服务（Customer Service）作为一种以客户为核心的价值观，是以客户满意为出发点，又以客户满意为落脚点的。其产生过程中，不同的学者具有不同的观点，主要的理解角度有： （1）客户服务是一种管理活动； （2）客户服务表现为绩效水平； （3）客户服务是一种管理理念； （4）客户服务是一种服务过程； 根据上述的不同理解角度，结合莱隆德和岑斯尔两位学者对客户服务的过程说概述，客户服务可以定义为：客户服务是指在服务理念的指导下，为了提高综合竞争优势、增加供应链整体利益以取得对客户价值最大化的服务过程。;（二）物流客户服务的内涵;;;;;;;;;;;;;二、客户服务对运输企业的重要性分析;;;;;;;;