Telehone Etiquette电话礼仪.ppt

* Sorry to keep you waiting 对不起，让您久等了！ Hold on, please 请稍等 I will transfer your call now 我现在就为您转接 I am sorry Mr. Li is not here at the moment 对不起，李先生此刻不在 礼 貌 用 语 * 永 远 不 要 V s . 总 是 永远不要 永远不要允许电话铃声响三遍以上 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） 电话时吃东西或喝饮料 永远不要重放电话 * 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒. * 总是 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早上好”　或 “下午好” 总是用英语接电话并讲得慢一些 总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本) 总是记下客人的留言，如果必要的话 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情 永 远 不 要 V s . 总 是 * 不要卷入同样情绪 仔细倾听(客人所讲的内容和 “听”客人的情绪) 表现你的专注、关心、理解、和同情 询问问题 提供选择 把讨论的问题带向积极的方向 对打电话的人表示感谢 处 理 愤 怒 的 电 话 * 如 何 高 效 的 打 电 话 1.　考虑时间 2.　搜寻信息并演练 3.　确认号码 打电话之前作好准备 找出所需信息资源 * 电 话 技 能 检 查 我们应当什么时间应答电话？ 2. 应答电话的标准是什么？ 3. 电话礼貌用语是什么？ 4. 我们如何转接电话 * 电 话 技 能 检 查 我们如何留言 ？ POLITE是什么意思 ？ 为什么好的电话技能很重要？ * * ? 在您的声音中注入微笑 它非常有效 * * Telephone Etiquette 电 话 礼 仪 Welcome to… * * 电 话 礼 仪 * 为 什 么 进 行 电 话 礼 仪 培 训 客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。 你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象. * 课 程 安 排 接听电话 请致电者等候 转接电话 留言 礼貌用语 电话原则 * 培 训 目 的 通过本次培训使你能够： 使用正确的电话应答语言。 列举使用电话的要点及其重要性。 * 电话技巧培训 记住, 每一个接电话的人都是一名销售员 . * 如 何 成 功 的 接 听 电 话 身体坐直 　声音适中　　　　　　 　礼貌和职业化 语音清晰, 缓慢及独特的 语法和发音正确 回答迅速* 微笑！（客人可以听见你是否在微笑） 指的是动作, 不是语速 * 当 电 话 响 时 … 微笑 ? 情绪 声音 礼貌 * 1 2 3 * 问 候 您好 Good Morning - 00:01 - 12:00 hr Good Afternoon - 12:01 - 18:00 hr Good Evening - 18:01 - 00:00 hr Ganzhou Jin Jiang International Hotels* ? How may I assist you? ? * For Operators 对 于 总 机 话 务 员 接听打进的外线： 您好 Ganzhou Jin Jiang International Hotel How may I assist you? 接听打进的内线： 您好 This is Susan How may I assist you? （见下页） * 让来电者等候： - 给对方选择：是等候或是留言 - 每隔15秒察看 - 再次请对方选择。 结束通话时： Thank you for calling! 谢谢您的来电！ 对 于 总 机 话 务 员 Never Use The Word “OK” 绝对不能说或用 “OK” * 对 于 各 部 门 工 员 Answering calls 接听电话： Room Service 部门 Good Morning/Afternoon/Evening 问候 This is Mary 认识 How may I assist you, Mr./Ms. XXX? 提供服务