影响顾客对服务罚金不满的认知和情感因素.pdfVIP

第 卷第 期 管 理 学 报 ６ １１ Ｖｏｌ．６Ｎｏ．１１ 年 月 ２００９ １１ ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｎｏｖ．２００９ 影响顾客对服务罚金不满的认知和情感因素 楼 尊 上海财经大学国际工商管理学院 （ ） 摘要 基于社会公平理论建立概念模型 借助关键事件法和问卷调查收集数据 运用结构 ： ， ， 方程模型实证研究影响顾客对服务罚金的评价和行为反应的主要因素 结果表明 罚金特征 。