育达商业技术学院学年第学期-育达科技大学.docVIP

育達商業技術學院九十六學年度 第一學期 ■期中 □期末 □畢業 考試命題紙 科目名稱 客戶關係管理 系別班級 資管四技三選修 考試時間 11月 14 日第 節 油印份數 教師簽名 本試題共三面，本頁為第一面 學生可帶 □書本　□計算機　□其他　　　　　　　　■皆不可 一.配合題(請寫出相對應之答案選項) 每格2分(80%) 組織如太依賴電話拜訪,電子郵件,直接郵寄等工具,可能在其追求CRM執行成功的過程中,將損害其組織印象,顧客希望_______獲得保障,但也同時希望組織記住他. 資訊科技可分析資料以產生區隔,___________之區隔即是由資料所衍生. 在行銷的概念上,成功的組織會界定最佳顧客之特性,估算這類顧客的____________. __________意謂使顧客滿足,且提供有變化的物品,使顧客再回來與相同組織重複交易. 將異質的市場區分為數目較小的子市場,使組間差異大,組內差異小,稱為_______,為顧客管理的策略之一. 傳統上,賣方考慮獲得較高市場占有率,在關係管理中,公司的目標是提高___________. ________的顧客總是選擇同樣品牌. _________的顧客通常會選擇同樣品牌,但有時也許想要調整步調. __________的顧客使用超過一個品牌以上的產品,且在最愛的二或三種品牌中循環使用,稱為無差異的行為模式, 顧客終身價值可界定為顧客與公司交易持續期間利益之_________. 發展有效CRM的成本,包含CRM系統的品質水準,須投資於________基礎設施,以及付出__________的代價. 確認顧客差異的基礎很多,如以性別,收入,年齡的__________變數,以國內/國外,郵遞區號為基準的_________變數,或以活動興趣意見價值觀為基準的___________變數,以購買型態,忠誠度,服務需求, 承諾程度的_________變數,或是資料探勘形成的___________. 顧客行為忠誠中的________忠誠通常以購買的比例來衡量. CRM系統可使組織追蹤其運作是否合乎客戶需求,協助其發展行銷策略,形成一封閉循環,稱為_________. 資料庫中顯示每月之銷售額外,還結合顧客與月份,以及產品分析即形成_________分析. _________代表新顧客嘗試一樣產品或服務,然後停止使用它的比例. 資料在資料倉儲中,以維度表格及______方式儲存. _________顧客有強大的態度,但很少購買.如一個十幾歲的女孩使用他父母的信用卡買高價名牌的物品,他也許是非常滿意此產品,但父母得知他的行為時並不贊成. 公司建立資料庫時保持資料即時是藉由__________系統(DBMS). 育達商業技術學院九十六學年度 第一學期 ■期中 □期末 □畢業 考試命題紙 科目名稱 客戶關係管理 系別班級 資管四技三選修 考試時間 11月 14 日第 節 油印份數 教師簽名 本試題共三面，本頁為第二面 學生可帶 □書本　□計算機　□其他　　　　　　　　■皆不可 顧客與組織建立單一關係,則會付出忽略其它組織的______成本. 產品對顧客相關性低,或不感覺一個產品或服務的重要,稱為__________. 資料倉儲中之_________,結合維度與實際表格,以表現資料倉儲之資料結構,因形狀關係,稱為星形輪廓. 關係行銷也被稱為______________,因為它可使賣方針對個人,服務與商品皆個人化. ________為CRM 系統之中心要素,為資料的貯存之處. CRM與顧客的互動點,如電話,電子郵件,購買點,顧客服務桌,與郵件等,我們稱之為_______. 資料探勘有兩個基本技術,一個是__________,適用於使用者相信資料倉儲之資料之間有某種關係的存在,可建構查詢,以支持其假設.第二個技術是_________,使用者建構一個分析路徑,以進行分析 資訊系統可提供不同細節程度的資料,高階管理者偏愛________性資料. 許多CRM系統界面採用網路方式,顧客可透過網站登錄,產生網站資料,以做為_____資料和後續分析使用. 資料______的建立是針對特定使用者開發的倉儲.先開發各個再予以整合成資料倉儲. 資料倉儲中的資料須先由原存資料庫中加以萃取,依排定行程,萃取之資料與其它來源結合,且_______成適當格式,再傳至資料倉儲中. 資料倉儲中星狀輪廓的_______表格包括特定對象之各項屬性,每一維度以一個屬性做為關鍵值._______表格則列舉有關組織的活動,儲存事實資料,真實活動的量化衡量. 實際表格中由關鍵加以串連,這些關鍵稱為________. 以前購買情形少,但未來看好之顧客,稱為_____型顧客. 育達商業技術學院九十六學年度 第一