享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究赵晓煜.pdfVIP

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2017-08-09 发布于浙江
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享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究赵晓煜

23 4 ISSN 1672- 0334 Vo.l 23 No. 4 48- 57 20 10 8 Journal ofM anag m nt Sci nc August, 20 10 赵晓煜, 曹忠鹏 , 110004 : 以享乐型服务消费的典型业态) ) ) 休闲餐厅为研究背景, 从情绪和知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应感知服务质量感知服务价值和行为意向的关系进行研究在文献回顾的基础上, 建立反映各概念关系的理论模型; 利用自行开发的问卷, 采用调查法收集数据, 应用结构方程模型进行数据分析研究结果表明, 服务场景对调动顾客的积极情绪提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响, 积极情绪感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向, 感知服务价值对行为意向的影响最为显著, 并且在情绪反应与行为意向感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用研究结果的管理含义在于, 享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量感知价值和重购意愿, 以获得持续的竞争优势 : 服务场景; 情绪反应; 感知服务质量; 感知服务价值; 行为意向 : F7 13. 50 : A : 1672- 0334( 2010) 04- 0048- 10 1 , ) ) ) , - - B itn r , , S-O-R ( stmi u lus-organism-r spons ) , , , , , , , [ 1] , , , , , ( ) 2 H irschm an H olbrook , 2. 1 1973 , Kotl r ( atm osph rics ) , [ 2] [3] , ( ) , , , Kotl r , ,