精益服务：精益思想从制造业向服务业的延伸( 19页).pptxVIP

精益服务：精益思想从制造业向服务业的延伸;精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 ;精益服务的定义;精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 ;在操作实务方面，精益服务与精益生产的比较;精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 ;精益服务的基本要素;精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 ;1．“成本一效率”路径：即通过检查并消除服务系统运作中存在各种浪费，节约服务成本，提高企业各部门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率，打造高效、快捷的服务形象。 2．“质量一成本”路径：即通过深刻挖掘顾客感知服务质量的影响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感的要素。 3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。 ;精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化 ;精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化;表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准 ;表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准 ;1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅，浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并成一个大流程。 2、迅捷公司若使用维修业务软件系统，许多信息的传递可以通过该系统完成，分工由电脑随机完成。所以从现在情况看，关于信息传递环节和调度分工的环节可以消除。 3、借助信息系统推行一站式服务，业务顾问初步诊断和车间再次检测的环节可以???并，同时由于提高各道工序自我控制质量的标准和能力，不把有问题的工作带到下一个环节，业务顾问最后终检的环节也可以取消。;根据以上改善举措，优化后的流程 ;流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144元人民币； 流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元人民币； 流程改善后比流程改善前完成一次一般故障维修节约成本约94元人民币，成本降低了65.3%。 如果按迅捷公司目前平均一天完成20台次车辆一般故障维修计算，全年能节省成本为：20×94×365=686200元人民币;;参考文献;Thanks for your attentions!