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客房服务技能 思考 你是一名合格的客房服务员吗？ 你在平时是怎样进行客房卫生打扫工作的？ 1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间 3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表 清洁整理准备工作 （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前签到。 （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客房部门主管不定期召开的会议。 （三）钥匙（IC房卡）控制。 （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ，以便次日早上上班可以很快开始工作。 （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下: 整理房间的先后顺序 ： 第一，VIP房 第二，请即打扫房（房门上挂着“请即打扫”，客人口头要求立即打扫，房务中心或领班要求打扫） 第三，走客房 第四，住客房 第五，空房 第六，长住房 进入房间 第一步：观察门外情况。注意客房门把手上有无挂着“请勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推起，离开此客房。 第二步：敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门；敲门应有节奏，轻重适度；然后通报“客房服务员”或“Housekeeping” 第三步：等候。敲门后应等候客人反映3-5秒，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察；切勿敲门后立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。 进入房间 第四步：开门。1、若房内客人有回应，服务员应再通报，并征求客人意见。（1）如客人不同意此时打扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离开客房；（2）视情况征询客人何时扫较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘；（3）如客人允许，则在房门口等候客人开门。 2、若房内仍无动静，服务员应第二及第三次敲门，并再次等候。若仍无动静可以开门进房。（1）开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门；（2）若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；（3）若客人已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人的不便；（4）若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。 进入房间 第五步：进房。如客人不在房内，或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。 进入房间 实践演习一： 老师扮演客房服务员，演习进房程序。学员通过观察找出老师在操作过程中的错误。 进入房间 实例演习二： 服务员A，客人B。 场景：客人B（先生）正在房内休息睡觉，服务员A敲门等候想要进房打扫卫生。这时客人B醒了，希望服务员等会儿再来。 开始整理打扫房间 清扫步骤：1、进房；2、撤床；3、整理器皿； 4、收拾垃圾；5、清理洗手间；6、铺床；7、抹尘；8、补充房间用品；9、吸尘；10、检查；11、拨出节能电源的取电牌、关门；12、登记客房清洁整理情况 开始整理打扫房间 注意事项：一·布单的二次污染与预防 二次污染是指布单及毛巾从客房撤换下来之后，在收集、洗送过程中形成的新污染，这种污染主要表现在以下几个方面： 1、布单随意乱扔，服务员不经意地在布单上踩，在布单上留下黑鞋印。 2、用毛巾在卫生间打扫卫生，有的甚至用来当抹布擦水龙头上的锈垢，给毛巾上留下黄色锈渍。 3、服务员在收集布单时，用床单打包，在地上拖，布单与地面摩擦，造成污渍。 案例分析 到底是谁的错？ 一天中午，住在2972房间的客人A从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员B说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员B马上为2972房间打扫卫生。 第二天早晨，客人A从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。但是中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。 客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道：“一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子……“ 服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。 在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因： 第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。 第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。 第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。 从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。 开