QC--提高经营数据上报的及时性和准确性.doc

提高 铁通青岛分公司 “营业管理部”QC小组  目 录一、小组简介 3 二、选题理由 5 三、现状调查 6 四、目标设定 7 五、原因分析 7 六、要因确定 8 七、对策制定 12 八、对策实施 13 九、效果检查 24 十、巩固措施 26 十一、总结和下一步打算 27 小组简介 “营业管理部QC小组”成立于2007年1月，其职责主要是对营业厅各项业务提供技术支持，对公司业务收入进行管理、分析等。随着市场竞争的日益激烈，公司结合市场需求开拓多种业务，为更好地预测业务发展动态，把握市场走向，营业管理部以公司核心业务数据为出发点，随时提取上报各项业务经营数据，为分公司和省公司领导做出决策提供参考。 小组2007-2008年QC成果《降低营业员业务受理查错》获得省公司一等奖；2010年QC成果《提高营业款回款率》获省公司三等奖。 小组概况及成员 小组名称：营业管理部QC小组 课题名称：提高经营数据上报的及时性和准确性 课题确定时间 2011年1月 小组类型 管理型 小组人数 6人 活动时间 2011年1月-2011年12月 活动频次 2次/月 出席率 100% 小 组 成 员 简 介 成员名称 职 位 小组分工 徐 葵 营业管理部经理 组长 胡秋白 营业管理部副经理 活动顾问 高晓瑛 营业管理部业务主管 技术攻关 王明敏 员工 活动实施 王丽媛 员工 活动实施 庄文涛 员工 活动统筹 成果资料整理 庄文涛、高晓瑛 表1. 小组概况及成员（制表人：庄文涛 时间：2011年1月） 2、活动计划 选题理由 营业管理部做为整个公司数据分析统计的关键部门，公司对上报数据的时效性及准确率上要求很高，及时的上报分析数据结果，对公司下一步的发展及决策起着决定性的作用。 图1.选题理由示意图（制图人：庄文涛 时间：2011年1月） 现状调查 现阶段，为了更好地预测业务发展动态，把握市场走向，分公司领导需要分析公司每天的业务发展情况和收入情况，省公司也需要每天统计各地市的经营数据，因此，经营数据的及时提供以及数据的准确性甚为重要。 2011年以前，营业管理部的数据处理可以简单划分为以下三个步骤： 1、统计系统原始数据过程； 2、数据加工过程； 3、合并上报过程。 QC小组对2011年2月份每日日报上报时间做了抽样调查，结果显示，数据加工过程所用时间占整个报表时间的60%之多，如图2所示。 图. 上报报表步骤占用时间分布图（制表人：高晓瑛 时间：2011年2月） 通过调查，目前数据加工过程以手工筛选为主，合并上报过程以透视、复制、粘贴等操作为主。以一个耗时为1小时的报表为例，从上图中可以看出，统计过程只需使用5分钟，而数据加工过程需使用40分钟，合并上报过程需使用15分钟。从占用时间比例来看，数据加工及合并上报过程使用的时间较长，无论从数据的时效性，还是数据的准确性，都无法满足公司对经营数据上报的要求，进而影响公司对业务发展动态的把握。 目标设定 本次活动的目标在于攻克各种函数的相互搭配使用，以及灵活运用Microsoft Visual FoxPro进行编程，制定出相应的报表模板，在系统原始数据统计完毕后，只需放入相应位置，即可自动生成所需报表数据，在保证数据准确性的同时，缩短报表时间，提高数据上报的及时性。 图3.目标设定示意图（制表人：高晓瑛 时间：2011年2月） 原因分析 要因确定 为了找出主要原因，QC小组制定了要因确认计划，针对因果图中的9项末端因素，分别采用验证、查阅及以往数据分析等方法对末端因素进行逐一确认，见表3。 序号 末端原因 确认内容 确认方法 确认人 是否要因 1 设备落后 设备落后是否对产生影响进行设备检查是否对产生影响产生影响产生影响产生影响. 要因确认表（制图人：庄文涛 时间：2011年3月） 要因确认一： 设备落后 对办公室7台计费电脑进行抽样测试，除容量较大的Excel表运行较慢，均未发现慢机、死机故障。 结论：设备落后不是要因 要因确认二： 统计系统不完善 经过与厂家沟通，用于统计原始数据的计费系统已使用多年，若要重新设计系统和软件，工程较大，且成本较高。系统不稳定的情况一般出现在月初，是由月初各营业厅统一销账，系统承载的数据传输较大造成的，不会经常出现类似不稳定的情况。 结论：统计系统不完善不是要因 要因确认三： 培训不足 抽取员工在培训前后的同一报表，对其所用的时间和准确率进行了对比分析，发现新发展业务的培训对报表效率影响不大。 结论：培训不足不是要因 要因确认四： 经验不足 QC小组在原有的日报基础上增设了一系列新的报表内容，由在营业管理部工作时间最长和最短的两名员工进行统计填报，测试结果，工作时间最长的员工比工作时间最短的员工提前3分钟完成报表。