民航服务必须有服务意识.doc

HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%B0%91%E8%88%AAch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 民航服务一定要有 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%84%8F%E8%AF%86ch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 服务意识　　作为一个企业，特别是民航这样的 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%A1%8C%E4%B8%9Ach=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%9C%BA%E7%BF%BCch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+ 服务技能＋服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。　　1．正确认识服务意识　　服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。　　服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%BA%BA%E7%94%9F%E4%BB%B7%E5%80%BCch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%97%A0%E7%A7%81%E5%A5%89%E7%8C%AEch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。　　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%9C%AC%E8%83%BDch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。　　2．民航服务意识　　从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E6%89%BF%E8%AF%BAch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！　　3．树立正确的服务意识　　向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E4%B8%BA%E8%87%AA%E5%B7%B1%E5%B7%A5%E4%BD%9Cch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink \t _blank 为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。　　积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E5%85%AC%E