专题六 卫生服务营销管理.ppt

1.产品：仪器设备（有形支持）和服务 2.价格： 3.地点或渠道： 4.促销：促销手段包括广告、媒体宣传报道、公关、赞助公益活动、健康教育和义务咨询等。 5.人员：卫生服务人员和服务对象 6.有形展示:服务环境、卫生服务机构等 7.过程：服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。 四、卫生服务营销组合 第二节 服务体系和服务营销体系 服务对象看不见 服务对象看得见 内部体系 有形支持 服务接 触人员 服务操作体系 服务A 服务B 服务 对象A 服务 对象B 服务传递系统 直接相互作用 间接相互作用 图：服务体系 一、服务体系：服务操作体系和服务传递体系 （一）服务操作体系 服务操作体系可以比作一个“舞台”，那些服务对象可以看到的部分我们称之为前台操作体系，服务对象看不到的部分，我们称之为后台操作体系。 前台服务操作体系由服务人员和服务设施两部分组成。 第二节 服务体系和服务营销体系 服务过程包含三要素： 1.服务的易接近性:对象能够较容易地接触、购买和使用服务。 影响易接近性的因素：服务人员数量和技术；营业时间和安排；医疗卫生机构为服务对象进入设计的流程及方便程度；业务科室及提供服务的设施设备的布局；服务对象数量与知识水平。 2.卫生服务对象与服务机构的交流过程可分为： 对象与服务人员的沟通；对象与服务机构的物质设备、技术资源之间的相互作用；对象同各个系统如付费系统之间的相互作用；同一交换过程中，对象之间的相互作用。 3.服务对象参与 （二）服务传递体系 1.服务质量与时间有关 2.服务质量与地点有关 3.服务对象必须到服务场所参与服务过程 （三）服务体系的特点 图8-3 服务营销体系 服务传递系统 内外部设施 内部体系 服务人员 设备 后台 前台 服务操作体系 其他服务对象 广告 促销活动 市场调研 账单和收款 各种电话和信件 可能接收到的设施和设备 偶然接触到的服务人员口碑 其他服务对象 服务 对象 其他接触点 二、服务营销体系 服务对象接触或了解服务机构的各种途径 服务营销体系—— 实际上是服务对象接触或了解服务机构的各种途径。 1.卫生服务人员 2.服务设施和服务设备 3.非人员沟通—— 广告、标志图样、大众媒体的报道、宣传手册等。 4.其他人员 二、服务营销体系 服务接触（service encounter）：又称“真实瞬间”（moment of truth）,是指卫生服务机构或服务人员在服务过程中与服务对象的接触。卫生服务组织与服务对象相互作用时最核心部分就是服务人员与服务对象发生的服务接触。在接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。 三、服务接触 1.补救 2.适应能力 3.自发性 4.应对 四、服务接触中愉快或不愉快的来源 一位获得满意服务的顾客：其传播能级是二级，每一级能传播3个人。——1 + 3 + 9 = 13 一个不满意的顾客：其传播能级是三级，每一级传播9人。 ——1 + 9 + 81 + 729 = 820 顾客的不满对医院服务的潜在影响很大：研究发现，满意与不满意的顾客的传播能量存在很大差别，例如： 医院服务的补救 ◎补救服务是指医院为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客的好感而做出的努力。 ◎通过补救措施的实施来恢复和增加顾客的信任感，使他们成为忠诚的消费者。 ◎失去顾客的高昂代价 – 寻找一位新顾客比保留一位忠实顾客的成本高3-5倍； ◎调查表明，顾客的流失率低于5%，医院的利润会增加一倍； ◎作为服务行业，对顾客抱怨的忽视或轻视是愚蠢的 = 医院经济和社会效益的下降。 保护患者的利益！ 考试题目： （任选其一，1000字左右） 1.针对目前城镇居民本应在基层解决的常见病和多发病，却被吸引到上层医疗机构，对于解决此问题，您有怎样的建议和对策？ 2.您参加了大学生医疗保险吗？是否为自愿参加？您通过什么途径和方式了解参保的相关知识