郑州物业服务客户服务专项样板项目评分标准.docVIP

郑州市物业服务客户服务（专项）样板项目评分标准 序号 标准指标 标准内容 评分细则 应得分数 实得分数 1 基础设施 客户服务中心按永久性物业用房规划，须位于地面以上部分，交通便捷，满足客户到访和安防要求，30万方以内的项目不低于45平方米，30万方以上项目不低于60平方米；接待前台与背景墙装修风格统一，企业VI标识展示清晰；接待物资配置齐全，办公环境符合5S标准。 1、客户服务中心面积符合（2分，基本符合1分，不符合0分）； 2、前台背景墙项目LOGO安装牢固, 企业标识展示清晰(2分，每发现一处不符合扣0.2分 )； 3、客户服务中心设置休息区，配置接待台，接待椅及其它便民设施齐全，环境良好，温度适宜（3分，基本符合2分，不符合0分）； 4、办公环境符合5S标准，物品、资料摆放整齐有序（3分，每发现一处不符合扣0.5分）。 10 2 制度建设 上墙公示内容齐全，粘贴在醒目位置，图面清晰；公示内容不少于物业服务收费标准、服务内容、服务礼仪不于一次客户满意度调查，%以上7 装修管理 按照装修管理制度，对安全风险、违章事项提前告知客户；装修手续办理、流程审批资料齐全，装修监管到位、安全隐患及时提醒客户关注，验收全面详细、垃圾处理及时，风险管控得当。 1、装修申报资料齐全，分户建档（2分，基本符合1分，不符合0分） 2、装修审核标准严格，未出现违规（2分，发现一处违规装修扣0.5分）； 3、巡查有记录，违规装修有制止，有告知（2分，基本符合1.5分，不符合0分）； 4、验收符合程序（2分，基本符合1分，不符合0分）； 5、装修垃圾袋装，有规定地点堆放（1分，每发现一条不符合扣0.2分）； 6、有配置灭火器、现场安全风险有防范（1分，每发现一处不符合扣0.2分）。 10 8 现场管理 对楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，巡查中发现问题的整改处理，现场记录；园区宣传栏定期制作更新，内容健康、向上，粘贴整齐，无广告，单元公告栏内信息粘贴在指定位置，纸张规范，粘贴整齐，无覆盖粘贴，公示内容无广告。 1、巡查记录清晰完整，查看现场是否与记录相符（3分，每发现一条不符合扣0.2分）。 2、宣传栏内容定期更换，无覆盖各类出版物和小广告（3分，每发现一条不符合扣0.2分）； 3、公告栏信息模板统一，信息发布及时有效，粘贴规范（4分，每发现一条不符合扣0.2分）； 10 9 社区文化 编制社区文化活动方案、积极开展社区文化推广宣传活动、活动回访评估及满意度调查、重大活动开展及应急措施。 1、有年度社区文化活动方案及计划（1分，基本符合0.5分，不符合0分） 2、按计划定期开展，每次活动有策划、有实施、有照片、有评估、有改进措施（3分，每发现一处不符合扣0.2分） 3大型社区文化活动有应急预案（1分，基本符合0.5分，不符合0分）。 5 10 增值服务管理 公示增值服务项目设专人管理困人、停水、停电、停气、火恶劣天气的应急各项防范措施到位，得当，发布及时有效，过程记录清晰