三期望尺度expectationscale.ppt

* (五)情感尺度(Affect Scale) 衡量顧客對於產品或服務或所提供之服務的情感面反應。 顧客滿意度的衡量尺度(3) * 顧客滿意程度指標的衡量(1) Czepiel (1974)；Day (1977) Czepiel 認為滿意度可被視為整體性的評估反應，而此一整體性的反應代表了顧客對產品或服務不同屬性的主觀反應之總合(Summary)。Day(1977)亦支持滿意度是一整體、總括的現象可透過衡量單一「整體產品或服務滿意程度」(Overall l Satisfaction)的看法，其是為瞭解消費者對產品或服務的整體使用結果。 Latollr Peat(1979) 滿意度=Σ重要程度i×(認知績效i-比較標準i) 比較標準i * 顧客滿意程度指標的衡量(2) PZB(1985) 用顧客期望服務與知覺服務之間的差距，即缺口5的大小來衡量滿意度，當缺口＞0，則是理想的服務水準，當缺口=0，則是滿意的服務水準；當缺口＜0，則是不能接受的服務水準。 Sterling Lambert(1989) 以顧客服務要素重要度評分乘以顧客服務要素重要度評分與服務之績效表現差異所得之積，稱之為機會係數，當機會係數愈高時，代表顧客滿意度達成機會愈小的程度，此時值得改進服務品質的機會愈大，反之則反。 機會係數=I ×( I－P) I：顧客服務要素重要度評分 P：服務之績效表現 * 顧客滿意與服務品質的關係 結 語 l.服務品質概念與顧客滿意概念是不同的。 2.服務品質包含於顧客滿意之內，服務品質只是顧客滿意的前因，一個決定性因素。 3.對優良服務提供者(service provider)而言，服務品質的良窳會影響顧客滿意度；而顧客滿意度又會對下次的購買或接受服務的決策造成衝擊。 4.對顧客而言，當顧客事後實際認知的服務大於事前預期的服務，則產生顧客滿意；當顧客事後實際認知的服務等於事前的期望時，則產生顧客對此次利用的經驗是可接受的；反之，當顧客事後實際認知的服務小於事前預期時，則產生顧客不滿意的情形。 * 滿意度的認知與期待 事前的期望＞事後實際的感受　?不滿意 事前的期望＜事後實際的感受　?滿意 事前的期望＝事後實際的感受　?可接受的 * * 你們都說我是一個好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 當我走入一家餐館碰巧裡面的侍者在聊天，我是不會去打斷她們的談話以求得她們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候，有時候比我晚到的客人倒先得到侍者的招呼時，我也不以為杵，依舊是靜靜地候著。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣的，不會頤指氣使，如果是某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲。就算是曾看見別人在公眾場合做過這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一位好顧客，在此我還要告訴你我的另一面。 我也是一位絕對不會再上門的顧客。 卓越服務的內涵 誠信、快速、微笑(Sincerity, Speed, Smile) 活力的(Energy ) 革新的(Revolutionary ) 有價值的(Value) 感人的(Impressive) 好溝通的(Communication ) 愉悅的(Entertaining ) * 卓越服務並不是….. ?一個顧客服務部門 ?訓練員工接待顧客 ?個人的事 ?一個口號(計畫) ?微笑訓練 ?行銷手法 ?短期規劃 ?廣告標語 抱怨處理小組 贈送禮物 對顧客態度和氣 最新的工作指示 利潤下降的特效藥 妥善處理打進來的電話 盡可能做好服務 * 醫院的「服務承諾」 轉成「服務文化」 其表現足以影響組織的運作模式 卓越服務就是….. 管理大師普哈拉（C. K. Prahalad）1990年就在《哈佛商業評論》指出：「顧客是企業能力的來源，同時也是競爭的對手。」 * ------遠擎管顧公司董事長萬以寧 顧客關係管理「PEPSI」模式 企業的定位與價值主張（Position and value proposition） 了解顧客的經驗（Experience of customer） 選擇最適流程（Prefer process） 歸 類（Segmentation） 資 訊（Information） 企業的定位與價值主張 Position and value proposition 任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望。對企業來說，找對這個價值，是吸引顧客的首要之務。 Note: 使 命 = 存在的價值 PEPSI 美國西南航空成立於七○年代初期