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第二屆(2000)永續發展管理研討會論文集 Proceedings of the Second Conference on Sustainable Development for Management 2000, pp.373-380 類神經網路於醫療整型美容業顧客失約率預測之應用 1 2 3 杜 壯 、曾育培 、吳永宏 1 國立台北科技大學工業工程系副教授 2,3 國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所 1ctu@ntut.edu.tw 2 s8430007@ntut.edu.tw 3s8430002@ntut.edu.tw 摘要 準確的掌握顧客人數對企業經營是一大利器，不但可妥善分配服務資源，並可排定顧客接受服務之 時間，減少顧客無謂的等候並提昇服務品質，因此預約制度於焉產生。但有預約就會有失約的問題，為 避免顧客失約造成企業資源損失，因此，如何預測顧客失約人數以決定過預約的顧客人數乃成為重要課 題。為提高預測之準確性，本研究以類神經網路之倒傳遞網路模式(Back-propagation Network) 分別就五種 學習速率、五種慣性因子、四種學習次數進行試驗，找出最佳之預測方案，並與傳統迴歸分析方法之進 行探討。此外，本研究並以機會成本與資源成本損失比較兩種預測方法。結果發現以倒傳遞網路預測之 結果 MSE=6.961538較迴歸分析預測結果 MSE= 7.6538462為佳。在成本評估方面，當機會成本損失9/13* 資源成本損失時，倒傳遞預測結果較佳；反之，則迴歸分析結果較佳。 關鍵詞︰預約制度、失約、過預約、類神經網路、倒傳遞網路 一、前言 1.1 研究背景與動機 在一切皆以顧客為導向的趨勢下，顧客至上、顧客滿意已成為服務業者的首要目標。隨著電子商務 的蓬勃發展，傳統產業無法繼續以舊有的文化及觀點來提供服務，因為能夠提供迅速服務與縮短等候時 間的業者，才是顧客優先考慮的目標。為提昇服務品質，傳統上大多以等候理論、迴歸分析、時間數列 等方法進行顧客失約數量的預測，做為服務資源有效分配的依據。但是這些理論性的方法卻有著重要的 限制，以等候理論為例，顧客到達率與員工服務率必須符合其假設的分配狀態。而且，使用這些方法不 但計算繁雜、耗費時間，又因為變數的不易控制容易發生計算失誤，因此本研究採用計算快速、容錯力 佳的類神經網路來進行預測與分析。 1.2 研究目的 本研究之研究目的為︰ 1.以類神經網路提昇預測顧客失約人數之準確性。 2.藉由準確的預測配置適當的服務資源，以提昇服務品質與資源利用率。 3.探討預測結果過高與過低造成的影響。 - 373 - 二、文獻探討 2.1 顧客失約分析 2.1.1 影響顧客失約之特徵 由文獻[1] [2][3][4]彙整，可將顧客失約行為分成八種類型探討︰1.性別(男、女) 、2.種族、3.年齡(15~25 歲、25~35 歲、35~45 歲、45~55 歲、55 歲以上) 、4.社會地位(高、低) 、5.教育程度(高中以上、高中以下) 、 6.社區型態(市內、市外、外縣市) 、7.失約記錄(有、無) 、8.職業(中高階主管、低階員工或勞工、無工作 含退休者) 。 2.1.2 可能失約原因 方劍虹(1999)[4]分別針對吳明蒼、黃惠玲等(1991)[1]與吳明蒼、黃洽鑽(1991)[2]提出的原因，歸納出 以下五點︰1.預約時間的長短、2.服務的性質、3.預約時間的急迫性、4.服務之品質與企業之口碑、 5.專職 服務人員之品質及固定。 2.2 類神經網路(Neural Network) 2.2.1 類神經網路定義 類神經網路或譯為人工神經網路，是一種模仿生物神經網路的資訊處理系統，可定義為[5] ：「類神經 網路是一種計算系統，包括軟體與硬體，它使用大量簡單的相連人工神經元來模仿生物神經網路的能力。 人工神經元是生物神經元的簡單模擬，它從外界環境或者其他人工神