管理层讲师技能评估问题.docVIP

管家部楼层服务员技能考核试题 姓名： 入职日期： 员工编号： 得分 填空：（10分，每小题2分） 1．为了保证房间状态的准确性，每天必须进行两次房态核对，分别是 14:30 和 20:30 。 2．有客人要求开门时，应核对客人的 姓名 、 有效证件 或 房卡和欢迎卡 。 3．每天早上 12点 前收取客衣，收取洗衣时必须以 洗衣单上的房号 与 房门门牌号 相核对以确保房号准确；另还需确定是 普洗或快少洗 。 地毯去渍时，应先用 清水 刷洗，如无效果再用 已稀释的地毯去渍剂 清洗。 服务员检查完退房，发现房间保险箱内锁时应在电话上 设置置疑 ，然后 输入消耗酒水 ，再打电话通知 前台并记录前台员工工号 和 房务中心 。 选择：（5分，每小1题分） 1．每天例行收洗衣的时间是：（ D ） A、早上11点前 B、下午1点前 C、早上10点半 D、早上12点前 2．请选择一种优先整理房间的状态：（ Ｂ ） VIP房 ②退房 ③续住房 ④客人要求打扫房 A、①③②④ B、①④③② C、④①③② D、④①②③ 3．晚间开夜床一般分为哪3项？（ C ） A、检查房间 开夜床 检查卫生间 B、掀床罩 掀毛毯子 折角 C、做夜床 卧室整理 卫生间整理 D、更换床单 做夜床 清理房间 4．房间顺序正确的是（ B ）。 A、进、拉、撤、铺、补、吸、查 B、进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查 C、进、撤、洗、铺、抹、吸、查 D、进、撤、铺、抹、洗、补、吸、查 5．当客人要开水时，我们可以到（ ABDEF ）拿取。 A、A栋9楼 B、A栋18楼 C、B栋16楼 D、B栋14楼 E、主楼19楼 F、主楼46楼 判断题：10分，每小题1分（正确的画‘√’错的画‘×’） 查退房时应该检查毛巾类等棉织品。（ √ ） 帮客人运送行李不是楼层服务员的工作。（ √ ） 高空作业时，可踩上梯级的顶部进行操作。（ × ） 清洁剂在使用时都可以不兑水而直接使用。（ × ） 清洁房间时可以先清洁卫生间，再清洁卧室。（ × ） 在当天下午1点收取的普通服务洗衣可以在当天17点之后返回。（ × ） 见到客人在楼层闲游时，不可以主动上前，礼貌的请客人到大堂参观。（ × ） 楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（ √ ） 擦鞋服务、保育服务、鲜花预定服务及行李寄存服务均是管家部服务项目。（ × ） 客人留在房间的半瓶洗发水、或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。（ × ） 四、翻译（10分，每空1分） adaptor 插板 shampoo 冼发水 roll paper 卷纸 bath foam 沐浴液 blanket 毛毯 shaver 须刨 ashtray 烟灰盅 towel 毛巾 tooth brush 牙刷 heater 暖炉 五、问答题（15分，每题5分） 晚上23：00PM，3210房的客人有五件衣服要求快洗，你如何处理？为什么？ 工程部人员要求你开3505房的门维修空调，假如你是15楼服务员，应该如何处理？ 查看维修单是否正确无误； 核对3505房的房态，如为空房应通知房务中心封房，如为续住房按程序敲门进入，并监督完成维修； 维修完后要及时跟卫生，并上报给领班； 要在工作表上记录维修事宜。 请简述楼层服务员清洁房间的开门程序。 站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，用食指敲门两次，每次三下，相隔三秒种，并在间隔期间报“Housekeeping”如无反应，用钥匙开门并缓缓将门推开注意是否扣有防盗链，再敲一次门，叫“客房服务员，我可以进来吗？”确定无人，方可进入。如有客人在房间，须征得客人同意后才可进入。