如何做好客户关系专员.ppt

如 何 做 好 客 户 关 系 专 员 各位评委、各位同事大家好，我叫何建初来自广州万科物业管理有限公司城市花园物业服务中心，今天我要为大家讲的是如何做好客户关系专员。 客户关系专员，顾名思义，服务好客户，建立好关系，为客户提供服务、建立和谐关系的专业人员。 我将从客户认识篇、关系理解篇及专员行动篇为大家阐述我对于一名合格的客户关系专员的看法及对客户关系专员工作的理解： 客户认识篇 客户认识篇 让我们先通过部分国际知名企业的客户理念来了解一下客户的定义： 创造一个新的信息科技生态系统以加速人类知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能。 —— 惠普 向客户提供世界上最有用处的和最有职业道德的全部服务。 —— 嘉信理财 永远把客户放在第一位。 —— 英伦航空 客户的问题就是阿姆戴尔的问题。 —— 阿姆戴尔 绅士和淑女为绅士和淑女服务。 —— 卡尔顿连锁 客户是我们的衣食父母。 —— 海尔 客户是我们永远的伙伴。 —— 万科 客户认识篇 那么什么又是客户呢？ 各个企业由于服务对象的不同对于客户的定义的理解也有几百种，归纳起来主要包括： a. 客户 － 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B － 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者）－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 － 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性） 客户认识篇 由此我们得出了客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 通过这些知名企业对客户的理解不难看出客户可以说是一个企业发展的基石。 关系理解篇 什么是客户关系 所谓客户关系，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司业绩的一种策略与手段。 关系理解篇 在知道什么是客户之后，那么我们是不是可以这样来理解客户关系呢？ 客户关系是人与人的关系：服务人员与客户的关系，客户与客户的关系。如何正确处理客户关系就是作为客户关系专员的首要课题了。 专员行动篇 专员行动篇 一、要有一种精神 作为一名客户关系专员我就要有这种精神：弃而不舍、坚韧不拔、不自卑、不气馁。首先要认清客户需要什么，找到客户与我们的共通点，客户提出需求都是为了达到某种目的，因此分析客户到底要什么，找到问题的切入点，才能更好的解决问题。客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，客户关系专员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。作为长期面对客户的我们，由于客户关系工作繁复琐碎，因此需要服务人员有执着的精神，对客户的问题感同身受，正确面对问题，理解客户的抱怨，我们的精神就不难坚持了；不能采取逃避的方法，不能有不耐烦的情绪。有时客户常常由于气愤拒绝沟通，这时想想我们应有的精神，帮助客户分析问题也就变得愉快轻松了。 专员行动篇 二、在实践中不断提升自己 很明显，作为客户关系专员，总要为客户解决问题给客户以帮助，客户的需求是在不断增长的，如果不提升自己，也就胜任不了这份工作。 那么需要在哪些方面提升自己呢？ 专员行动篇 1.必须熟悉本职工作。 在与客户沟通时，客户总会提出这样或那样的问题，这时对本职工作的了解也就显得十分重要了，如果很熟悉，很快就可以做出让