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导医服务礼仪 主讲:陈艳 职务:行政接待 电话:0871-8061692 E-mail:amethystcy@126.com 课程内容 服务礼仪 礼仪的导论--礼仪的含义 “礼”：礼仪、礼节、礼貌，通常三者为一体混用，其实从内涵来看，有区别又有联系，从本质上来看，表现的都是对人的尊敬、友善。 1、礼仪：以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象，具有很强的实用性和可操作性，来源于社会实践，并且直接服务于社会实践，拒绝夸夸其谈，注重一切从实际出发，坚持实事求是。 2、礼节：交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的表现方式，是相互联系的，没礼节就无所谓礼貌，有礼貌，就不必然需要具体的礼节。 3、礼貌：通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，侧重表现人的品质和素养。  礼仪的内容 政务礼仪：亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。 商务礼仪：它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 社交礼仪：亦称交际礼仪，它所指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。 国际礼仪：它所指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。 服务礼仪：它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 礼仪的特征 规范性：交际场合待人接物时须遵守的行为规范，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。 限定性：在特定范围内，礼仪肯定行之有效，离开范围，未必适用（处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同，甚至差异还会很大），适合礼仪主要有：初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。 操作性：切实有效、实用可行、规则简明、易学易会，便于操作是礼仪的一大特征。 传承性：这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失，对于既往的礼仪，正确的态度不应该是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃、有继承、有发展。 时效性：从本质上讲，是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的社会特点，在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来，不是凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景，随着社会的发展与进步而更新。 礼仪的原则 遵守：自觉、自愿遵守，应用礼仪的义务。 自律：自我要求、约束、控制、对照、反省、检点。 敬人：在交际中互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦相处。 宽容：容忍体谅、理解他人。 平等：一视同仁、不能厚此薄彼。 从俗：入国问禁、入乡随俗、入门问讳。 真诚：诚心诚意、言行一致、表里如一。 适度：注意技巧、把握分寸、认真得体。 沟通：经常接触、了解对方。 互动：交往以对方为中心，主动进行换位思考，善解人意。 礼仪的功能 高自身修养 美化自身、美化生活 促进社会交往、改善人际关系 净化社会风气、推进社会主义精神文明建设 礼仪的学习 联系实际，进行理论学习 向社会实践学习 向专人学习 重复渐进 自我监督 多头并进 礼仪的操作 坚持正确的理念——摆正位置（自身的位置）尊重自我、尊重自己的职业和所在的公司。 调整心态——在人际交往中，人不仅要有智商，而且更要有情商（接受他人、尊重他人；换位思考“人人有别”；和而不同“礼之用，和为贵”，意识到自己所面临的世界是多有“不同”的）。 掌握正确有效的方法——即“有所为，有所不为”。有所为：需要如何做，如何做的更好；有所不为：清楚自己不能做什么事，不能讲什么话。 职业道德 道德：“道”指做人处事的道理和原则。“德”指个人的品质和行为。如果人们懂得了做人出事的道德和原则，并能身体力行，这就叫做道德，也就是用来约束人们的行为、调整人们之间的关系的行为规范与准则。 职业道德：是人们在从事各行职业活动时，从思想到行为所应遵循的道德规范与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质。 高尚的职业道德具备条件 宾客之上、服务第一 不卑不亢、一视同仁 廉洁奉公、一尘不染 真诚公道、信誉第一 文明礼貌、优质服务 团结协作、顾全大局 钻研业务、提高技能 宾客之上、服务第一 1、树立高尚的职业理想，培养敬业乐业的道德情感；职业理想就是人们对某种职业的向往，是一种和个人奋斗目标相一致的有实现可能性的理想。敬业：也就是要有职业荣誉感。乐业：以主人翁的心态，为广大宾客服务，做好本职工作，善于在艰苦的工作中寻找乐趣 2、爱护和关心每一位宾客：必须努力做到急宾客之所急，想宾客所想，更要做到急宾客所未急，想宾客所未想，树立为每一位宾客服务就是具体地为人民服务，为每一位宾客负责就是对整个社会负责的道德观念。 3、加强职业责任心和道德义务感。职业责任心：个人对实现职业责任所持的态度。道德义务感：个人对履行某种道德要求的高尚感情。 不卑不亢、一视同仁 不自卑，不高傲，尊重宾客，