发廊管理业务流程.ppt

发廊管理及业务流程 出色称职的店长 基本能力 （1）对内能力：稳定人事的能力。 （2）对外能力：要有开发客源的本事。 当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。 出色称职的店长 能力要求 （1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客舒适满意。 （2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。 （3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上永远不变的道理。 （4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合的布置能力。 （5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。 美发店面的构成 接待区 洗发区 冲水区 调理区 吧台区 店内作业流程及重点 开店 营业前 早会 营业中 营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定） 打烊前 打烊后 晚会 闭店 开店 早上开门前，先解除保安系统。 进店后，打开总电源。 由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。 进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。 营业前 扫地（店内、门口四周、楼梯）。 全体助理手服务流程演练。 准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。 检查柜台，准备零钱，电脑开机。 早会 服装检查。 工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进早会，讨论营业目标的达成率与方法。 清洁检查。 精神激励。 营业中 播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的广播；过节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。 中午及晚间特定时段可播放即时新闻。 随时注意环境清洁及客人需求。 保持服务流程之顺畅。 保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。 适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。 随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。 捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、地点，以利顾客事后招领。 每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。 营业空档时 进行店内员工之造型设计。 助理人员进行技术演练。 交换服务心得及待客之应对技巧。 交换流行讯息，要求员工表现出来。 教育新进员工，业绩较差设计师之沟通辅导。 进行环境清洁及设备保养。 与客人进行交谊、联络感情（现场及电话）。 空调每月清一次，或大玻璃清洁维护。 店内美发材料之安全库存检查。 打烊前 现场逐区整理。 完成未服务完之顾客。 播放打烊音乐。 全体集合送客。 打烊后 准备召开晚会。 结算当日营业额。 电脑列印报表，核对当日现金收入与支出。 每日结账后，会计人员应填写[现金日报表]，并确认无误。 将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当。 清点展示用品及各项设备。 收拾清理现场。 晚会 当日工作检讨。 明日工作提示。 闭店 熄灯，关闭电源及各项设备。 锁门。 开启保安系统。 服务流程的设计与要求 站班 客人招呼 按摩 洗发 冲水 烫发（染发） 站班 面带微笑，站立于距离门口内1公尺处。 双手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。 站班时间以10-15分钟为准。 客人招呼 客人进门时，必须大声说：“欢迎光临”，并弯腰45度行礼，而后说：“请跟我来”，指引客人入座。 客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码牌。 引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请客人销候时，要说：“对不起，请稍等一下”，然后奉上茶水、报纸、杂志，茶杯需放在客人右前方桌上。 客人出门时，大声说：“谢谢光临。” 按摩 按摩时间原则上约3分钟，视客人需要酌量增减。 按摩时要询问客人：“这样的力量会不会太大或太小？” 询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉客人帮她介绍设计师。 按摩完毕，须请客人稍候，再前去拿取洗发精及清水。 洗发 先将客人头发轻轻梳开，再将洗发精适量倒在自己手心，再涂抹客人头发上清洗，加入温水搓揉起泡。 洗发时间原则上约10分钟，洗发要问客人：“会不会太重或太轻？” 洗发之客人，可利用蒸发时或等待设计师时再加以按摩。 冲水 洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并注意客人是否跟上来。 先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：“水温这样可以吗？” 询问客人是否要润丝，并告知是否需要加价。 冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。 帮客人擦干，换上干净的毛巾，再引导客人回座。 抹上护发油，并请客人稍等一下。 写好账单，放在客人桌上，并说：“谢谢！” 烫发（染发） 先用棉条沿客人发际围一圈，棉条若湿掉，必须立即更换。 注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或脸部。 染发时不可染到头发，客人如有皮肤病或过敏症状者，应劝其不可染发。 蒸头发时要问客人：“会不会太热？”注意蒸发机温度，并注意蒸气的水是否会流